Sistema de gestión de calidad y la certificación ISO 9001 en empresas Mexicanas para competir en los mercados internacionales

Quality management system and ISO 9001 certification in mexican companies to compete on international markets

Autor: María Soledad Suarez Campas

Correo electrónico: dayanmolsu@gmail.com

Instituto Tecnológico de Sonora, Ciudad Obregón, Sonora, México. Licenciada en administración, egresada de la Universidad de Sonora; estudiante de la Maestría en Gestión Organizacional, PNPC.

Resumen

Este documento prResumen

Este documento presenta brevemente los antecedentes de la calidad hasta llegar a los sistemas de gestión de calidad; describe los modelos nacionales e internacionales que certifican a las organizaciones, haciendo énfasis en la norma ISO 9001: 2015 y los cambios que presenta en comparación con la versión anterior; finalmente presenta estadisticas de  empresas Mexicanas certificadas en comparación con otros países y la importancia de adoptar un sistema de gestión de calidad para hacer frente a los mercados actuales y posicionarse en los mercados internacionales.

Palabras clave: Calidad, sistemas de gestión de calidad, Norma ISO 9001:2015, modelos para la evaluación de la calidad.

Abstract
This paper briefly presents the quality antecedents until reaching the quality management systems; describes the national and international models that certify organizations, emphasizing the ISO 9001: 2015 standard and the changes it presents compared to the previous version; Finally, it presents statistics of certified Mexican companies compared to other countries and the importance of adopting a quality management system to face current markets
and position in international markets.

                                                            
Keywords: quality, quality management systems, ISO 9001:2015 standards, models for quality assessment.

Introducción

En la actualidad las organizaciones se enfrenten a una competencia cada vez mayor. La globalización, caracterizada por el libre comercio entre los paises y el acceso a las tecnologías de información hace que los clientes dispongan de una amplia gama de productos y servicios sobre los cuales puede elegir y por ello las empresas siempre están en la búsqueda de diferentes estrategias que les permitan diferenciarse de otras y permanecer a la vanguardia. Las empresas deben estar atentas a los cambios políticos, económicos, sociales y demás factores externos que puedan tener un impacto en la empresa, además de tener un amplio conocimiento del interior de la misma, implementando constantemente herramientas que les permitan una mejora continua en todos sus procesos y orientados a la excelencia en el desempeño.

Bajo este escenario, las empresas Mexicanas pueden aprovechar la oportunidad y expandirse a mercados internacionales, ya que actualmente México cuenta 12 tratados de libre comercio con 46 países lo que a su vez permite el acceso al país de productos y servicios que entran a competir con el mercado local; esto quiere decir que aunque se abre el acceso a un mayor numero posible  de clientes, en contraparte, también aumenta el numero de competidores, por lo que Contar con un sistema de gestión de calidad para atender los requerimientos tanto de mercados locales como internacionales, puede ayudarlas a lograr una mayor captación de clientes y obtener una ventaja competitiva sostenible.

Es aquí donde el tema de calidad resulta relevante, ya que cada vez son más las empresas que se preocupan por ofrecer calidad tanto en sus productos  o servicios como en sus procesos por varios motivos: para cumplir con los estándares internacionales, como estrategia diferenciadora para lograr una ventaja competitiva sostenible o para asegurarse que  están realizando sus procesos con calidad; para ello se cuentan con diversos modelos certificadores nacionales e internacionales, tal como el modelo EFQM, Malcom Baldrige, la norma ISO 9001, modelo nacional para la competitividad, modelo nacional para la competitividad de las micro y medianas empresas, entre otras.

Con el fin de dar a conocer la importancia para las organizaciones de realizar una gestión de calidad y certificar sus procesos, el presente trabajo se desarrolla de la siguiente manera: en primer lugar, se indentifica el término de calidad y sistemas de gestión de calidad, la importancia de contar con alguna certificación de calidad,  cuales son los modelos que la evalúan y las características de cada una, ahondando en la mundialmente conocida norma ISO 9001: 2015 asi como los cambios que se incluyen en comparación con la versión anterior y las ventajas de adoptar uno de estos modelos para la mejora continua de las organizaciones; además, la importancia para las empresas mexicanas de certificar sus procesos como de calidad, para aprovechar el abanico de oportunidades que se presenta en los mercados locales e internacionales.

Sistemas de gestión de calidad y el trinomio PMC

El Concepto de calidad se puede apreciar desde la antigüedad, con la construcción de las perfectas pirámides egipcias; a finales del siglo XIX  Taylor designaba inspectores que supervisaban la calidad de acuerdo a los requerimientos establecidos;  posteriormente Walter Shewhart introdujo el control estadístico de la calidad originando la primera revolución de la calidad durante la segunda guerra mundial; posteriormente Harold Dodge, George Edwards, Joseph Juran y Edward Deming fueron enviados a Japon para reconstruir a nivel industrial el caído imperio japonés, originando la segunda revolución de la calidad; cuando los trabajos de Deming, Juran y Feingenbaum fueron reconocidos e implementados en Estados Unidos a principios de 1980, se dio la tercera revolución de calidad ( Evans y Lindsay, 2014) (Cruz-Medina, Lopez-diaz y Ruiz-Cardenas, 2017).  

 Existen muchos conceptos sobre calidad; para Edward Deming es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. Citado en Ruiz-Canela(2004, p.17.) mientras que Philip Crosby citado en Evans y Lindsay, (2014) afirma que “la calidad es gratis, es una creadora de ganancias honestas para todo”. De igual forma Priede (2012) considera que la calidad sigue es un elemento muy importante y estratégico de la competitividad Priede. En general la calidad puede ser vista desde el punto de vista del cliente, ya que la empresa busca satisfacer sus requerimientos a través de una serie de características físicas o cualidades en el servicio que los haga preferirlos por sobre la competencia. También puede ser vista desde el punto de vista del producto o servicio, ya que muchas empresas tratan de estandarizar sus procesos para obtener el mismo producto, el mismo sabor o el mismo servicio sin importar el lugar donde consumas dicho producto o servicio. Ejemplo de ellos pueden ser Coca Cola, Mc Donalds, Hoteles Ritz, entre otros, que buscan garantizar que sus sabores o servicios sean los mismos independientemente del país donde el cliente se encuentre. Asimismo pueden ser vista desde el punto de vista de la organización, por lo que busca realizar sus procesos con calidad y para ello adoptan un sistema de gestión de calidad  (SGC) el cual según Carlos, Medina, Liquidano , Silva y Ventura (2016, p. 20) “es la parte del sistema de gestión de las organizaciones que se enfoca al logro de los resultados relacionados con la calidad.” Por su parte, Zamora (2015) nos dice que los sistemas de gestión de la calidad pasan por tres etapas fundamentales, que son:

“Etapa 1: La empresa carga el sistema; es la más difícil, sobre todo si el personal no fue debidamente sensibilizado; es cuando el personal pregunta si tiene que hacer toda esa documentación después de terminar su trabajo y cuánto va a percibir de sobresueldo por realizarlo. Etapa 2: La empresa camina al lado del sistema; es el momento en que los empleados se han acostumbrado a realizar la documentación relacionada con el sistema y lo hacen sin darse cuenta de que pueden explotarla a su favor. Etapa 3: La empresa se sube al sistema; un sistema bien planeado y bien ejecutado puede llevar al laboratorio a lograr más fácilmente los objetivos del paciente y el resto de sus objetivos operacionales, como los del sistema de gestión de la calidad” (p. 12.)

En la actualidad, para que una empresa sea competitiva y pueda cumplir con todos los requisitos que se le presentan, primeramente requiere contar con un sistema de gestión que le permita generar información para que pueda tomar decisiones adecuadas. (Carballo-Mendívil, Arellano-González, y Ríos-Vázquez, 2018, p. 78.) Por lo tanto, la Gestión de la Calidad debe estar orientada a los procesos y no a las funciones de modo que se detecte la necesidad de utilizar mecanismos que permitan su mejora continua Camison, Cruz y Gonzalez (2006); este sistema de gestión de calidad deberá aplicar las actividades de planeación, monitoreo y control(PMC), que debe aplicarse a cada uno de los procesos de la empresa, considerándola como un sistema, el cual básicamente esta conformado por: subsistemas de transformación, el cual tiene entradas y salidas, subsistema de vinculación, el cual a su vez tiene realización con el ambiente exterior, subsistema de soporte y subsistema de gestión y en cada uno de ellos debe realizarse el PMC, ya que nos ayuda a detectar errores y corregirlos oportunamente (Arellano, Carballo, 2016) ; Ya no basta solo con ser una empresa reconocida, las empresas deben buscar la mejora continua de sus procesos. Una falla en alguno de los puntos de Planeación, monitoreo, control, puede significar perdidas para la empresa y dañar la imagen de la misma, tal es el caso de la empresa Samsung, quien lanzó al mercado un teléfono celular que presentaba sobrecalentamiento y literalmente explotaba, lo que genero múltiples quejas y pérdidas millonarias a la empresa, además de dañar su reputación.

Una forma en que las organizaciones pueden garantizar que llevan a cabo sus procesos con calidad, es certificándolos. Existen varios modelos tanto nacionales como internacionales que certifican a las empresas con el distintivo de calidad: EFQM (European Foundation for Quality Management), NQI (National Quality Institute) de Canadá, Malcom Baldrige,  ISO 9001: 2015, modelo nacional para la competitividad, modelo nacional para la competitividad de las micro y medianas empresas, entre otros, siendo una de las mas reconocidas mundialmente la norma ISO 9001, la cual según Cruz-Medina, Lopez-diaz y Ruiz-Cardenas (2017), es una herramienta que nos ayuda a llevar a cabo nuestros procesos a través de la mejora continua, para ello se apoya en realizar el  PVHA de Deming en todos los procesos Si comparamos  el modelo PMC con el PVHA se observa que ambos tienen planeación, la Verificación es el monitoreo y la acción es el control, la H de hacer es la producción de la empresa; por lo que el modelo básico de gestión de PMC y el modelo de PVHA  que utiliza ISO 9001:2015, es muy parecido, por no decir prácticamente el mismo.

La norma ISO generalidades y comparación de la ISO 9001:2015 y norma ISO 9001: 2008

Con el fin de normalizar los requisitos de calidad de países europeos, la organización internacional de estandarización, fundada en 1947 y conformada por representantes de organismos de 91 países, implemento una serie de normas, adoptando el prefijo ISO, para denominar las normas, formalizándose por escrito en 1987. A partir de su primera edición en 1987, la familia de normas ISO 9000 ha sido consistentemente la serie de normas más popular de la Organización Internacional de Normalización (ISO) esto según Leon y Guerra,( 2016). Al realizar revisiones cada cinco años, la norma ISO 9001 ha incorporado elementos y principios que aportan mejoras en beneficio de los evaluados. La ultima versión, la ISO 9001:2015, presenta algunas diferencias de la versión 9001: 2008. La norma del ISO 9001: 2015 presenta un enfoque a procesos y gestión del riesgo, a través de la implementación del PVHA y el pensamiento basado en riesgos. difiere en varios aspectos de su antecesora, la norma ISO 9001:2008. En cuanto a estructura se incorporan dos puntos mas que la anterior. (Ver tabla 1)

Tabla 1: cambios en la forma estructural de  normas ISO 9001: 2008 Y 9001: 2015.  Fuente: https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9001/

En cuanto a los principios la norma ISO 9001:2015 contempla 7 en lugar de ocho principios( Ver tabla 2). La desaparición del enfoque de sistema para la gestión se eliminó ya que según Lizarzaburu, (2016, p. 51) “se considera que la interrelación, por sí misma, transforma la totalidad de los elementos en un sistema de gestión, lo que convierte a este principio en algo redundante”; además podemos citar que ahora ya no es obligatorio el uso físico de documentación, tal como un manual de calidad, por lo que hay mayor flexibilidad; de igual forma la documentación ahora se llama información documentada; se refiere a partes interesadas en lugar de clientes; a producto externo el lugar de proveedores, a gestión del riesgo en lugar de acciones preventivas y correctivas;  el apartado de apoyo se refiere al área de soporte de una organización; además de remarcar el liderazgo e incluir el termino gestión del cambio; se acentúa mas el enfoque a procesos por lo que el ciclo del PVHA sigue siendo un medio importante para la evaluación de los procesos.

Tabla 2: diferencia entre los principios de las normas ISO 9001:2008 Y 9001:2015 información obtenida en Evans y Williams (2014) y en ISO tolos https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9001/

El numero de certificados en 2017 a nivel mundial de la norma ISO 9001: 2008 fue de 1, 058, 504, observándose una disminución en comparación con 2016; esto puede deberse a que las empresas se estaban preparando para la certificación de la nueva norma ISO 9001: 2015, ya que de acuerdo con el organismo certificador, a partir de septiembre del 2018 se empezarán a renovar los certificados. La tabla muestra el número de certificados otorgados en el continente Americano en 2017, observando a México en cuarto lugar, tal como se observa en la tabla 3.

Tabla 3: top 7 de certificados ISO 9001:2008 otorgados en el continente americano en el año 2017. Información obtenida de ISO Survey of certifications to management systems standards consultado en: https://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll&objId=18808772&objAction=browse&viewType=1

Otros modelos de certificación nacionales e internacionales

Existen otros modelos para la evaluación de la calidad alrededor del mundo; algunas de ellas son:

Premio Deming

·       Nacio en Japón en 1950 y es de gran influencia para el control y la calidad. Japón. El objetivo básico con el que nació era convertirse en una herramienta con la que mejorar y transformar la gestión de las organizaciones japonesas.

·       A diferencia de los modelos europeos y norteamericanos, a los candidatos no se les requiere una aplicación mediante un modelo establecido, mas bien se trata de una autoevaluación, no aparecen criterios como tales en la guia de 2006, ya que se hace hincapié en que no es un examen sino una convicción.

·       Para diferenciarlas de los demás modelos podemos decir que la evaluación se hace en los siguientes puntos: Políticas de la dirección y su despliegue en relación con la Gestión de la Calidad; desarrollo de nuevos productos y/o innovación de procesos; Mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto; establecimiento de sistemas para gestionar la calidad, la cantidad, la entrega, los costes, la seguridad y el entorno; recolección y análisis de información sobre la calidad y el uso de tecnologías de la información; desarrollo de los recursos humanos.

·       Algunas empresas ganadoras son: Nissan, Toyota, Philips. (Camison, cruz y Gonzalez, 2006)

Premio Malcom Baldrige

·       Nace en estados unidos al reconocer que su productividad disminuia, por lo que el centro estadounidense dela calidad financio siete conferencias en las cuales se recomendó diseñar un premio anual similar al premio Deming. Fue diseñado en estados unidos y lleva el nombre del secretario de comercio de esa época; en 1987 la iniciativa nacional de mejora en la calidad Malcom Baldrige se convirtió en ley.

·       El marco de referencia de los criterios Baldrige son: liderazgo, planificación estratégica, enfoque en el cliente, medición, análisis y administración de conocimientos, enfoque en la fuerza laboral, enfoque en las operaciones, resultados.

·       Es un premio reconocido ampliamente a nivel mundial y tomado como referencia para la implementación de otros modelos.

·       Algunas empresas ganadoras son:  Nestle, Purina, Motorola (Evans y Lindsay, 2014)

EFQM (European Foundation for Quality Management)

·       Se creo en 1991, la fundación europea para la gestión de la calidad (EFQM) en asociación con la comisión europea y la organización europea por la calidad, crearon el premio europeo de la calidad, ahora conocido como premio europeo a la excelencia.

·       Organización sin fines de lucro.

·       El modelo contempla: agentes y resultados y todo forma parte de la innovación y aprendizaje. En la parte de agentes se encuentra el liderazgo enlazado a personas, política y estrategia; asociaciones y recursos, enlazados a los procesos; el parte de resultados, están enlazados los procesos con el resultado de las personas, para el cliente y para la sociedad; estos enlazados a los resultados fundamentales del desempeño.

·       Algunas empresas ganadoras de este premio son: BMW, TNT express ,NOKIA, Volvo. (Evans & Lindsay, 2014)

Premios canadienses a la excelencia en los negocios

·       El NQI (instituto nacional para la calidad) otorga los premiso canadienses a la excelencia

·       Organización sin fines de lucro.

·       Su modelo es muy similar en estructura al premio baldrige; los principales grados dentro de cada categoría son: liderazgo, enfoque en el cliente, planificación del mejoramiento, enfoque en las personas, optimización de procesos, enfoque en el proveedor.

·       Algunas empresas ganadoras son: Delta Hotels Canadá, Statistics Canadá, The College of physicians & surgeons of Nova Scotia.

Premio Australiano a la excelencia en negocios

·       Anteriormente llamado permio Australiano a la calidad, se creo en 1988, se administra a partir de 2002 por la Estándar Australian International (SAI), pero se cambio el nombre por Bussines Excellence Australia.

·       Además del premio australiano a la excelencia, se otorgan cuatro niveles de premios: nivel de excelencia básica en los negocios, nivel de premio de bronce, nivel de premio de plata, nivel de premio de oro.

·       El modelo contempla: liderazgo, enfoque en el cliente y en el mercado, estrategia y planificación, personas, gestión de proceso, mejoramiento e innovación, éxito y sostenibilidad.  

Premios a la calidad en China

·       En 2001, se establecio el premio nacional a la calidad por la CAQ (asociación china por la calidad). El nombre cambio recientemente a premio a la excelencia en el desempeño.

·       Los criterios se basan en los del premio nacional a la calidad Malcom Baldrige, de hecho, los representantes de la academia de administración de la calidad de Shangai, ayudaron a redactar esta nueva norma, realizaron muchos seminarios para estudiar los criterios Baldrige e invitaron a ganadores de este premio a que hablaran de sus procesos.

·       En china, se han creado mas de 200 premios distritales de manera local, por ejemplo en Shenzen el premio a la calidad de la copa del alcalde otorga tres millones de yuanes.

·       En 2004, también se creo el premio a la organización de excelencia six sigma. algunas empresas ganadoras son: bao Shan Iron and Steel Co.Ltd, Mettler-Toledo instruments co. Ltd, Shangai Airlines co.Ltd. (Evans & Lindsay, 2014)

Modelo Nacional para la Competitividad

·       En 1988 un grupo de mas de veinte empresarios mexicanos presento una propuesta para un nuevo premio nacional de calidad,  con base en el premio Deming de japon y el Malcom Baldrige de Estados Unidos; en 1989 y se acepta y decreta este premio; en 2006 se crea el fideicomiso del premio nacional de calidad.

·       En 2013 el premio se adhirió al recién creado instituto Nacional del Emprendedor (INADEM) convirtiéndose en un programa estratégico del mismo. Los principios de su modelo son: liderazgo transformacional, generalcion de valor al cliente, enfoque estratégico, orientación al cambio, innovación y mejora continua, compromiso social, bienestar e inclusión, conocimiento y agilidad.

·       El modelo contempla los siguientes apartados: reflexión estratégica , la cual incluye definición de rumbo, liderazgo, clientes y planeación, asi como alineación de procesos, clientes, información y conocimiento y responsabilidad social; capacidades clave; ejecución; asi como la medición de resultados de competitividad y sustentabilidad; Todo ello considerando el entorno.

·        Algunas empresas ganadoras: servicio geológico mexicano, certus laboratorio, CFE división norte, interlubgroup.

Con base en lo anterior, se observan similitudes en los criterios de evaluación utilizados por los diversos modelos mencionados, tales como liderazgo, planeación, entorno, enfoque en clientes, procesos; esto ya que los modelos se toman como referencia entre ellos mismos; también se aprecia que la finalidad de la adopción de cualquier modelo es la mejora continua y el logro de la excelencia.

Sistema de gestión de calidad y su importancia para las empresas Mexicanas

Existen muchas ventajas de contar con una certificación de calidad, entre ellas: la imagen que presenta al exterior, esto se puede utilizar como estrategia de mercadotecnia,  ya que le brinda la confianza al cliente de que la organización está certificada por un organismo reconocido a nivel internacional; Por otra parte, la certeza para la empresa de realizar sus procesos con calidad, por que es una forma de comprobar que estos se están realizando de acuerdo a un estándar establecido mundialmente, por lo tanto, se cuentan con parámetros establecidos que permiten realizar un mejor control de los procesos.

Las desventajas o inconvenientes las tendrán aquellas empresas que realmente no están comprometidos con adoptar algun modelo de sistema de gestión de calidad y solo maquillan sus procesos y demás requisitos, para la obtención del certificado, lo cual representa un dinero mal invertido y un muy probable fracaso del sistema. Por lo que el primer paso antes de solicitar la certificación será convencer a los directivos la importancia y beneficios que representa en el corto y largo plazo la adopción de trabajar enfocado a los procesos y poder involucrar en esta nueva mentalidad a todos los miembros de la organización.

Según un estudio realizado por Nava y Rivas (2008, P.107 ), acerca del desempeño de empresas Mexicanas certificadas el desempeño de una organización sí mejora cuando se implanta un programa ISO 9001:2000, siempre y cuando exista una motivación activa; por su parte un estudio realizado por Carlos et. al (2016) en empresas de aguascalientes acerca de los beneficios de las ISO 9001: 2008 e ISO/TS 16949, dio como resultado los siguiente:

“Los resultados proporcionan un elemento de justificación para la aplicación que las empresas hacen de los recursos organizacionales en la certificación en ambas normas, dando cuenta de los beneficios que obtienen, además de cumplir con un requisito para negociar en su sector, en términos de beneficios en su desempeño organizacional”

De acuerdo con Hernández, Stahnke  y Nuñez (2004)  la adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización. Contar con un sistema de gestión de calidad tiene como propósito realizar una mejora continua en la organización. Si se analizan los datos presentados en la tabla 3 acerca del el numero de certificaciones ISO 9001: 2008, en la cual México se encuentra en el cuarto lugar de certificados emitidos en 2017, solo por debajo de Estados Unidos, Brasil y Colombia, se puede observar el interés de las empresas Mexicanas por contar con un cerficado de calidad; esto puede estar influenciado debido que cerca del 40% de las ventas de Las 100 mexicanas más globales, se deriva de otros países, lo cual indica el crecimiento de las empresas mexicanas en mercados internacionales. Por su parte un articulo publicado en Forbes Mexico, señala que México se encuentra entre los primeros ocho productores de alimentos industrializados a escala mundial, detrás de Estados Unidos, China, Japón, Brasil y Alemania. Las empresas Mexicanas enlistadas como globales cuentan un certificado de calidad ISO 9001: 2008, tales como Bimbo, Coca Cola Femsa, Herdez, Cemex, entre otras; esto hace denotar empresas consolidadas que realizan una correcta gestión de calidad y las hace atractivas para mercados extranjeros. Por lo tanto, si bien el solo hecho de contar con una certificación de calidad no garantiza por si mismo el éxito y posicionamiento de una empresa, representa una herramienta muy valiosa para conocer a la empresa y su entorno y desarrollar los planes y las acciones necesarios para lograr una mejora continua.

Conclusiones

Contar con un sistema de gestión de calidad resulta muy importante para sobrevivir en los mercados actuales; las empresas Mexicanas pueden y deben aprovechar la existencia de mercados mas alla del local, si quieren continuar creciendo; hoy en dia se cuentan con muchas herramientas y modelos que pueden adoptar para estar preparados para enfrentar y superar los desafíos que se les presentan y considerar la apertura a los mercados internacionales que se abren con los diferentes tratados de libre comercio, como una oportunidad para potenciar su crecimiento y generar mayores rendimientos para la empresa; en contraparte, las empresas que tengan una visión limitada, con enfoque a un sistema cerrado,  tarde o temprano serán alcanzados y superados por la competencia; contamos con muchos ejemplos de empresas de gran auge en alguna época y que terminaron siendo enterrados con el tiempo; tales como el cinema gemelos, vh hermanos supermercados, plaza 5 de febrero, entre otros a nivel regional; a nivel internacional podemos citar a blockbuster, kodak, Olivetti, entre otras. El éxito dependerá en gran parte de la visión de las organizaciones hacia el futuro. Los sistemas de gestión de calidad son la piedra angular para una adecuada gestión organizacional.

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