A critical reflection of quality management systems:
strengths and weaknesses
Autor: Yaritza Alejandra Murrieta SaavedraCorreo electrónico: yaritzalems@gmail.com
Egresada de la carrera de Psicología del Instituto Tecnológico de Sonora en el año 2016, con dos años de experiencia en el área de Recursos Humanos de la empresa Yazaki (2016-2018), actualmente estudiante de la Maestría en Gestión Organizacional PNPC (2018-2020).
Fecha en
que se realizó: Septiembre 2018
Resumen
La calidad
se ha venido aplicando desde tiempos remotos, sin embargo la situación actual
de las organizaciones ha hecho que las empresas implementen un sistema de
gestión de calidad para incrementar la satisfacción de los clientes y adquirir
ventaja competitiva. Variedad de estudios nos demuestran la importancia y los
beneficios que trae consigo los SGC, sin embargo se considera sumamente
necesario tomar en cuenta las debilidades de implementar estos sistemas. El
presente trabajo se conforma de una recopilación de información que sustenta
las ventajas y desventajas de los SGC con el fin de ampliar la perspectiva del
lector. Se concluye que a pesar que las ventajas de implementar un SGC son
mayores que sus desventajas, es necesario tener conocimiento de éstas para así
tomar mejores decisiones al momento de establecer un SGC en las organizaciones
y a su vez, ampliar los temas de investigación respecto estas problemáticas.
Palabras
clave: Sistemas de gestión de calidad, Calidad, Ventajas, Desventajas.
Clasificación JEL: M19
Abstract
Quality has been applied since ancient times, however
the current situation of firms has made companies to implement Quality Management
System to increase customer satisfaction and acquire competitive advantage. Variety
of studies show the importance and benefits of QMS, nevertheless, it is must
require to know into account the weaknesses of implementing these systems. This
research is made up of an information gathering that supports the advantages
and disadvantages of the QMS with the aim to broaden the reader's perspective. Finally,
although the advantages of implementing a QMS are greater than theirs, it is
necessary to have knowledge of these in order to make better decisions when
establishing a QMS in organizations and, in turn, broaden the research topics
regarding these problems.
Key words: Quality management systems, Quality,
Advantages, Disadvantages.
JEL
Classification: M19
Introducción
La calidad
se ha venido aplicando muchos años atrás, pues los seres humanos siempre hemos
requerido productos o servicios bien hechos. Incluso los sistemas de calidad
tiene sus orígenes en Egipto con la construcción de pirámides, pues
sistematizaban la construcción de las mismas para asegurar la calidad (Yang,
2013; Cruz-Medina, López-Díaz & Ruíz- Cárdenas, 2017)
En
un inicio las organizaciones se centraban en disminuir los defectos de los
productos, sin embargo, con el tiempo se dieron cuenta que requerían de una
mayor atención de la administración de la calidad, para crear mejoras duraderas
dentro de la organización y no solamente reducir los defectos de la misma
(Evans & Lindsay, 2008).
Los
clientes actualmente han incrementado sus exigencias respecto a los productos o
servicios por los cuales están pagando, es entonces que las empresas requieren de una correcta toma de decisiones
para aumentar su competitividad con otras empresas y para cumplir los retos que
sus clientes establecen, por lo tanto una empresa para afrontar estas
cuestiones tendrán que llevar a cabo un adecuado sistema de gestión
(Carballo-Mendívil, Arellano-González & Ríoz-Vázquez, 2018).
Del
mismo modo, la competitividad ha aumentado a nivel global por lo tanto las
empresas requieren sobresalir de otras para ganar un mejor lugar en el mercado
(Priede, 2012), si bien la calidad siempre será un aspecto de gran importancia
para los clientes, en cualquier cosa que se ofrezca ya sea producto o servicio.
Hoy en día los sistemas de gestión de calidad favorecen a las empresas en cuanto
a competitividad, es pues que al hablar de sistemas de gestión de calidad,
también nos estamos refiriendo a estrategia (Hernández, Stahnke & Núñez,
2004).
Un
sistema de gestión de calidad se puede definir como una estrategia que tiene
como fin capacitar a los altos mandos sobre los sistemas que deben implementar
en su empresa con el propósito de aumentar la satisfacción de sus clientes y
adquirir ventaja competitiva (Stahl & Grigsby, 1997). Por otra parte, James
(1997) refiere a los sistemas de gestión de calidad como una filosofía que
busca la supervivencia de la organización y su crecimiento, y se centra en la
mejora de la calidad de sus productos y servicios y de la organización en
total.
En
adición a estas definiciones, la Sociedad Americana de Calidad (ASQ, 2018) define
un SGC como “Un sistema formal que documenta la estructura, procesos, roles,
responsabilidades y procedimientos requeridos para lograr una gestión de
calidad efectiva”. Así pues, podemos deducir que un sistema de gestión de
calidad es una estrategia que busca la satisfacción de los clientes y la
calidad de los productos o servicios mediante una documentación formal, procesos,
roles y responsabilidades, que a su vez genera ventaja competitiva en el
mercado.
La
calidad se hace más importante con el paso de los años, sobre todo la importancia
de aplicar un sistema de gestión de calidad, pues genera sumos beneficios para
la empresa, los cuales recae en la posición que le da las mismas en el mercado,
pues aumenta su competitividad, además de incrementar la satisfacción de sus
clientes. Sin embargo, a pesar de esto, no podemos dejar a lado que también
trae consigo desventajas, por lo tanto el presente trabajo mediante la
recolección de información busca plasmar la importancia de los sistemas de gestión
de calidad y a su vez identificar sus debilidades y amenazas, con el objetivo
de brindar al lector una perspectiva más amplia de los sistemas de gestión de
calidad y a su vez, abrir paso a problemáticas que pueden ser tema de
investigaciones futuras.
Desarrollo
Los
cambios económicos y de comercio internacional, ligado con las innovaciones
tecnológicas y científicas, han aumentado el rol de la calidad en los proceso
de producción y en los servicios que hoy en día ofrecen las empresas.
Ventajas
de implementar un Sistema de Gestión de Calidad
Comenzando
por los beneficios que tiene implementar un sistema de gestión de calidad nos
encontramos con la investigación realizada por Yang (2013) quien manifiesta que
los sistemas de gestión de calidad toman en cuenta le ambiente que y la
sociedad, por lo tanto, resultan ser innovadores y adaptables a las tecnologías
que se encuentran en tendencia. A su vez, manifiesta que las futuras
generaciones continuaran desarrollando sistemas de gestión de calidad lo cual
enriquecerán la calidad de los productos o servicios que las empresas ofrecen.
Del
mismo modo, las empresas que implementan un SGC tienden a profundizar en sus
procesos y en el conocimiento de los mismos, además de delimitar las
responsabilidades de los que conforman la organización. A esto se suma que sus
empleados adquieren conciencia de la importancia que tiene la calidad, la
empresa adopta la capacidad de conocer las expectativas de los clientes y los
deseos de los consumidores y por último la reducción de los costos y el
incremento de las ventas (Álvarez, Fraiz & Del Río, 2013).
Hernández
(2009) hace énfasis que las organizaciones al implementar este tipo de
sistemas, desarrollan la capacidad de energía sinérgica, al momento de
involucrar a la organización, al personal, a su entorno, a la sociedad, a los
proveedores y sus clientes, abriendo camino a transformarse en organizaciones
inteligentes.
Para
que una organización sobresalga de otras existen algunas estrategias, ya sea ofreciendo
precios bajos, lo cual a largo plazo resulta desfavorable para la empresa o
implementando una tercera estrategia que es la calidad del servicio que
ofrecen, mediante la implementación de las estrategias de gestión de la calidad
total, que refiere a un sistema que involucra a todas las áreas y todos los
integrantes de las organizaciones, con el fin de ofrecer un mejor producto o
servicio con base a la mejora de sus procesos e incrementa la satisfacción de
los clientes y de los involucrados (Kit, Shahar & Akmar, 2018).
Un
estudio empírico realizado por Benzaquen-De-Las-Casas y Pérez-Cepeda (2016),
aporta la literatura beneficios que obtienen las empresas que implementan un
sistema de gestión de calidad, en este caso ISO 9001, en comparación con las
empresas que no están certificadas en la norma, encontrando diferencias
significativas en aquellas empresas certificadas, sobresaliendo en los
elementos de las estrategias de Gestión
de la Calidad Total (liderazgo, Planeamiento de la Calidad, Auditoría y
Evaluación de la Calidad, Diseño del Producto, Gestión de la Calidad del
Proveedor, Control y Mejoramiento del Proceso, Educación y Entrenamiento,
Círculos de la Calidad y Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente) .
Del
mismo modo, Lizarzaburu (2015) aporta variedad de ventajas de implementar el
sistema de gestión ISO 9001, entre ellas sobre salen la mejora continua, la
transparencia en los procesos, el aseguramiento de los objetivos establecidos
por la organización, la satisfacción y tranquilidad de los clientes, el aumento
de la eficiencia y la productividad y por último, beneficios financieros
tangibles para la empresa.
Otras
de las ventajas de los sistemas de gestión de calidad, es que generan una alta
competitividad a las empresas, pues para Arraut (2010) aporta innovación a las
organizaciones, la cual es una herramienta fundamental para el crecimiento
económico de las naciones
convirtiéndolas en organizaciones más productivas, ofreciendo productos
y servicios en menor tiempo, con menores costos y mayor calidad (Arraut, 2010).
Desventajas
de implementar un Sistema de Gestión de Calidad
No
obstante a los beneficios de la implementación de los sistemas de gestión de
calidad, se encuentran aspectos relevantes en cuanto a las limitaciones,
debilidades o desventajas de los sistemas de calidad. Estos factores se pueden
resumir en costos, debilidades de los sistemas y las dificultades que existen
dentro de las organizaciones que no permiten resultados favorables de la
implementación de estos sistemas.
Año
tras año, como hemos mencionado anteriormente, las empresas optan por
implementar estrategias competitivas, en especial, el incremento de la calidad
de los servicios o productos mediante sistemas de gestión de calidad lo cual ha
impactado a los altos números de empresas certificadas en las normas ISO 9001.
Para Priede (2012) en el año 2010 más de un millón de compañías y organizaciones
estaban certificadas de acuerdo a los estándares de ISO 9001.
Esta
situación, ha puesto en reto a las organizaciones que no están certificadas con
la norma, y que en algunas ocasiones sus servicios y productos resultan ser de
calidad, sin embargo, la situación económica impide la certificación por los
altos costos que implica certificarse en la norma ISO 9001. Específicamente en
nuestro país, donde la situación económica no es tan favorable como en otras
naciones, el certificarse en la norma
ISO cuesta alrededor de 5,000 dólares (Zamora, 2015), solamente la
certificación, esto sujeto a cuestiones tales como el tamaño de la empresa y su
giro (Sánchez, 2018).
No
obstante los gastos que implica la certificación, cuando la empresa no cuenta
con expertos en la norma, requieren a la contratación de consultores externos
que aporten el servicio a la empresa en la ayuda a la certificación, eso
agregándole un costo extra, además de los gastos de capacitación del personal.
Por otra parte, debido que al incremento de empresas que buscan la
certificación de la normal, incrementan también las empresas que ofrecen el
servicio de consultoría, trayendo consigo, que las empresas por reducir gastos
de inversión, opten por contratar consultores los cuales no siempre resultan
ser los más capacitados para este tipo de trabajos, o bien, debido a las
exigencias de la empresa y reducción de tiempos, no realicen este tipo de
proceso de manera adecuada y de algún modo terminan certificándose en la norma
ISO (Brzozowski, Rogala & Skowron, 2014).
Por
otra parte, algunas organizaciones tienen a certificarse por el hecho de
cumplir un requisito, y no con el fin de implementar la calidad del servicio
que aportan, dejando de fuera la concientización al personal de la importancia
de la misma. Cuando los directivos no reconocen las ventajas de los sistemas de
gestión de calidad, no pueden aportar trasmitirá sus subordinados esta cultura
de calidad, haciendo que los resultados de los SGC resulten desfavorables para
la empresa (Heras-Saizarbitoria, Casadesu´s & Marimo´n, 2011; Martínez, M. &
Martínez, A., 2008). Del mismo modo, Rogala (2011) quien señala que las
dificultades de encontrar beneficios en los sistemas de gestión de calidad, se
debe a problemas de comunicación interna, cumplimento de objetivos y falta de
conciencia entre los empleados
Mientras
que algunos autores mencionados anteriormente identifican variedad de ventajas
de la implementación de SGC, encontramos a ciertos autores que señalan que los
sistemas de gestión de calidad se limitan al tipo de empresa. Tal es el caso de
Lara (2002) identifica que los sistemas de gestión de calidad pueden ser
aplicados en las organizaciones que ofrecen servicios, sin embargo lo
encontrado por Heras-Saizarbitoria et al. (2011) refleja que el aplicar un
sistema de gestión de calidad en las organizaciones de servicios tiene menores
beneficios que los encontrados en las empresas que ofrecen productos.
Del
mismo modo, Vicher-García (2012) señala que existen diferencias en la
aplicación de la norma ISO, en cuanto a si la empresa es de carácter público o
privado, pues manifiesta que la norma se funda por ingenieros y su principal
enfoque es hacia organizaciones privadas. Sin embargo se ha ido expandiendo y
llegado a organizaciones públicas, no obstante el certificarse en las normas
ISO para las organizaciones públicas ha resultado desfavorable a los objetivos
que tiene la norma ISO, pues para las instituciones públicas que ofrecen
servicios al ciudadano implica mucho tiempo en los documentos que se requieren,
y que algunas veces eso trae consigo que se dejan las actividades que se tienen
que hacer por enfocarse en este aspecto, resultando negativo para los usuarios
ciudadanos.
Por
otra parte, se encuentra controversias en cuanto a la efectividad de la empresa
y su relación con los sistemas de gestión de calidad, un estudio realizado por
Boiral y Amara (2009) encuentran que para algunas empresas los SGC se asocian
mayor desempeño empresarial, pero altos problemas internos y otro grupo de
empresas presentan alto desempeño y bajos problemas internos.
Por último, mientras Arraut (2010) relaciona los sistemas de
gestión de calidad con la innovación, para Malaver, Cardona y Rivera (2010),
los sistemas de gestión de calidad, en específico refiriéndose a ISO, limita a
las empresas en la innovación y desarrollo de nuevos productos.
Conclusiones
La
presente investigación proporciona información relevante en cuanto las ventajas
y desventajas de la empresa, sin embargo, el objetivo del mismo no es excluir
las ventajas de los sistemas de calidad, por el contrario, la presente sustenta
la gran variedad de ventajas de su implementación, sin embargo, se considera
necesario que aquellos interesados en el desarrollo de la competitividad
empresarial mediante los SGC tengan también presente las desventajas o
limitaciones de su implementación, con el fin de ayudarlos en la toma de
decisiones y que a su vez, estén alertas a las dificultades para aplicar
medidas necesarias para que estos errores no se presenten en sus
organizaciones.
Por
otra parte, la presente contribuye a la investigación, abriendo campo a
posibles estudios respecto a los sistemas de gestión empresarial, pues como
observamos en la lectura, existen algunas controversias respecto a los autores.
Primeramente encontramos una disyuntiva en cuanto a si el impacto de la
aplicación de los sistemas de gestión de calidad depende del tipo de empresa y
por otra parte, investigar si los SGC en especial de la norma ISO, están
positivamente relacionado con la innovación de nuevos productos y con la
comunicación interna.
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