Los sistemas de gestión de calidad en las empresas como ventaja competitiva, una perspectiva desde la norma ISO 9001:2015

Quality management Systems in companies as a competitive advantage, a perspective from ISO 9001: 2015 STANDARD

Autor: Cynthia Lizeth Martínez Aragón
Correo electrónico: cynthiax49@hotmail.com
Instituto Tecnológico de Sonora, Ciudad Obregón, Sonora, México. Licenciada en administración de empresas turísticas y estudiante de la Maestría en Gestión Organizacional, PNPC.

Resumen

El presente documento describe los beneficios y la importancia de los sistemas de gestión de calidad para la permanencia, posicionamiento de mercado, la efectividad de procesos y el logro de objetivos de las empresas. Teniendo como propósito principal el analizar y describir la filosofía de algunos (debido a la gran cantidad existente) de los sistemas de gestión de calidad, haciendo énfasis en la normatividad ISO 9001:2015 así como los cambios representativos de la versión anterior 9001:2009, para que las organizaciones cuenten con un sistema eficaz para sus procesos y mejorar la calidad de sus productos/servicios que ofrecen.

Palabras clave: Ventaja competitiva, norma, organización

Abstract

This document describes the benefits and importance of quality management systems for permanence, market positioning, the effectiveness of processes and the achievement of company objectives. With the main purpose of analyzing and describing the philosophy of some (due to the large number of existing) of quality management systems, emphasizing the ISO 9001: 2015 regulations as well as the representative changes of the previous version 9001: 2009, so that organizations have an effective system for their processes and improve the quality of their products / services they offer.

Keywords: Competitive advantage, standard, organization

Clasificación JEL: M12, M15

Introducción

Antes de profundizar en los sistemas de gestión de calidad, es relevante identificar las posibles diferencias entre gestión y administración, las cuales, según Fuentes, Reynaldos, Martínez y Jerez (2014) primeramente, gestionar hace referencia a la toma de decisiones sobre diferentes aspectos significativos de la empresa mediante estrategias, a diferencia de la administración que consiste en establecer, optimizar recursos humanos y materiales de la mejor manera para lograr la eficiencia y el logro de objetivos de la misma.

Hay que mencionar, además, que López y Arévalo (2010), consideran que el termino administración, en ocasiones se utiliza de modo erróneo como sinónimo de gestión, sin embargo, a pesar de ser conceptos diferentes, son complementarios, para administrar se necesita reforzarse de la gestión de organizaciones, o bien, crear estrategias para poder analizar a la empresa con los posibles entornos que se pudieran presentar, estar preparados para los cambios y adaptarse a ellos para obtener resultados favorables, fortificando las oportunidades y disminuir las amenazas.

Si bien, hoy en día las empresas tienen dificultades para permanecer en el mercado y cumplir sus objetivos, debido a los cambios del entorno que afectan a la sociedad, lo cual, ha sido motivo para que las organizaciones busquen alternativas y así mejorar sus formas de trabajar, es decir, sus procesos, ya que las exigencias de los consumidores cada vez es mayor. El llevar a cabo buenos procesos facilita la eficiencia y despierta el interés de estar en constante actualización o mejora continua, para permanecer en el mercado de manera competitiva (Torrico, 2000; Carballo, Arellano y Ríos, 2018).

De igual manera, para Castro (2010) las empresas buscan el querer abarcar un mercado cada vez más amplio, logrando la creación de rivalidades entre las mismas organizaciones para ofrecer servicios y productos de valor para sus consumidores, es decir, cada vez es más el esfuerzo por ser más competentes mediante decisiones para optar por estrategias que guíen a la empresa a permanecer y posicionarse mejor en el mercado.

Un sistema de gestión de calidad, según Fernández (2005) es una estructura organizada, que cuenta con actividades o procesos planeados, para llevarlos a cabo del mejor modo. De igual manera, lo considera como un método sistemático el cual se puede controlar y revisar los procesos que se llevan a cabo en las organizaciones, para que ésta pueda lograr sus objetivos planteados y así obtener los resultados esperados en la organización, para satisfacer las necesidades de los usuarios interesados en las actividades de la empresa. Existen sistemas de gestión, que están normalizados, que demuestran mediante ciertos documentos que los procesos son de calidad.

Dada la importancia de la supervivencia de las empresas, o bien, estar posicionados en el mercado, surge la necesidad de diferenciarse de la competencia mediante sistemas de mejora continua, entre ellos se encuentra el trinomio de Planeación, Monitoreo y Control, el cual se aplica, para buscar soluciones de posibles errores o la disminución de contingencias. Primeramente la planeación hace referencia a estructurar lo que se debe hacer, el monitoreo se encarga de identificar si lo que se planeó se está realizando, finalmente se encuentra el control, donde se analiza si los procesos se están llevando a cabo adecuadamente, como se establece en la parte de planeación.

Considerando lo anterior, el presente documento tiene como propósito analizar los diferentes sistemas de gestión de calidad, con énfasis en el modelo ISO 9001:2005 y su contraste en su versión más reciente ISO 9001:2015, identificando los aspectos negativos, así como positivos de los cambios estipulados. Un aspecto importante a considerar de la versión actual, es el enfoque a usuarios interesados, ya que no solo es importante crear lazos con los clientes, sino, también darle el valor adecuado a los proveedores y otras empresas beneficiadas, más adelante se analizará con profundidad cada uno los aspectos mencionados.

Desarrollo

Antes de abordar la importancia y los cambios realizados en la norma ISO, primeramente se tiene que identificar su conceptualización, así como su origen, ISO proviene del griego ISOS que significa igual o uniforme. La palabra la adopto la Organización Internacional para la Estandarización en 1946, con el objetivo de establecer normas en el área de manufactura, comercio y telecomunicaciones. Ahora bien, específicamente, la norma ISO9001, se aplica internacionalmente a en los sistemas de gestión y calidad, con los que una organización debe contar con un sistema idóneo para realizar sus actividades y mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrece. La norma, pretende que los usuarios tengan la seguridad de que la empresa tenga un buen sistema de gestión de calidad, al contar con la acreditación (Yáñez, 2008).

Debido a como se ha mencionado anteriormente, el entorno se torna muy cambiante, es por eso que la actualización constante de las normas se vuelve un factor determinante en ellas. Así como las empresas deben estar a la vanguardia de los cambios del ambiente, en las normas ISO no es la excepción, es importante para evitar que la estandarización quede obsoleta. A pesar de que en ocasiones no se note los cambios, por más mínimos que sean, se realizó un proceso estratégico para modificarlos. Primeramente, con respecto a los principios de la norma (ver Tabla 1), uno de los cambios más notables, según DNV GL citado por Bolaños (2016), fue que anteriormente eran ocho, reduciéndose a siete, de la siguiente manera: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, mejora, toma de decisiones basada en evidencia y gestión de relaciones.

Tabla 1. Principios de la norma ISO 9001 actual y versión anterior

ISO 9001:2009	ISO 9001:2015
Enfoque al cliente	Enfoque al cliente
Liderazgo	Liderazgo
Involucrar al personal	Compromiso de las personas
Enfoque basado en procesos	Enfoque a procesos
Administrar con enfoque en sistemas	Mejora
Mejorar continuamente	Toma de decisiones basada en la evidencia
Tomar decisiones basadas en hechos	Gestión de las relaciones
Beneficio mutuo en relación con los proveedores

Nota. Elaboración propia con base en (Hernández, Arcos, y Sevilla, 2013; Gómez, 2015).

Dentro de los cambios relevantes de la norma ISO 9001:2015, DNV GL citado por Bolaños (2016) es el enfoque basado en riesgos, el cual se encuentra como un requisito en diferentes partes de la norma, sin embargo, hace hincapié en los procesos, liderazgo y planificación. Además, se debe llevar a cabo una documentación del sistema a los riesgos de los productos o servicios, con el propósito de que las organizaciones estén preparadas para situaciones adversas y sepan reaccionar de la mejor manera, tomando los posibles riesgos como oportunidades y así poder mejorar el sistema de gestión de calidad. Permitiendo a las organizaciones a identificar que se debe a ser en momentos difíciles o problemas internos o externos a la empresa para sobrellevarlos de la mejor forma, permitiendo estar un paso delante de las organizaciones que no estén prevenidas, obteniendo así una ventaja competitiva.

Otra de las modificaciones, es del cliente a las partes interesadas, la cual, se enfoca no solamente en los consumidores, si no a los usuarios que intervienen o necesitan de los productos o servicios, siendo fundamental, para evitar el descuido de organizaciones o personas importantes a la empresa por solo enfocarse en vender a los clientes. Después, se encuentra el enfoque en procesos, el cual, anteriormente era opcional, y ahora es un requerimiento. La información documentada, varios aspectos como la evidencia, la implementación y el desarrollo del sistema de calidad se unificaron en un solo concepto. Además, en lugar de decir “producto”, ahora es Bienes y Servicios. Actualmente, se le da importancia a la parte de los conocimientos que se necesiten para la realización de actividades y procesos, generando así productos y servicios de calidad. Es importante que los conocimientos que se va a brindar a la organización sean los necesarios, para así lograr que se utilice para el logro de objetivos.

Existen diferentes formas para gestionar la calidad en los procesos de las empresas sin embargo Camisón, Cruz y González (2007) plantean los siguientes: Primeramente, se encuentra el Modelo de Edwards Deming, quien propuso el modelo de mejora continua PHVA (Planear, hacer, verificar y actual), el premio se otorga a aquellas empresas que contribuyen de manera significativa al desarrollo de la dirección y control de calidad en Japón. El cual presenta los principios de la siguiente forma (Nieves y McDonnell, 2006):

      1.   Crear y difundir visión, propósito y misión
2.     Aprender y adoptar la nueva filosofía
3.     No depender más de la inspección masiva
4.     Eliminar la práctica de otorgar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.
5.     Mejorar de forma continua y para siempre el sistema de producción y de servicios
6.     Instituir la capacitación en el trabajo
7.     Enseñar e instituir el liderazgo
8.     Desterrar el temor, generar el clima para la innovación
9.     Derribar las barreras que hay entre las áreas departamentales
10.  Eliminar los eslóganes, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral
11.  Eliminar estándares de producción y las cuotas numéricas, sustituir por mejora continua
12.  Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo
13.  Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento.
14.  Emprender acciones para alcanzar la transformación.

Posteriormente, se encuentra el Modelo Europeo EFQM el cual se enfoca en obtener resultados positivos mediante la evaluación de la calidad y la excelencia organizacional, a diferencia del de Deming, que busca la solución de problema, así como  la mejora continua basándose en los principios de: Orientación en los resultados, Orientación hacia el cliente, Liderazgo y coherencia con los objetivos, Dirección por procesos y hechos, Desarrollo e implicación del personal, Aprendizaje, innovación y mejora continua, Desarrollo de alianzas y asociaciones y finalmente, la responsabilidad social (Nieves y McDonnell, 2006).

Finalmente, el modelo estadounidense de Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), establece que los líderes de la organización deben estar orientados a la dirección estratégica y a los clientes. Que busca crear ventaja competitiva mediante el apoyo de la organización. Mediante los siguientes principios (Nieves y McDonnell, 2006):

      1.     Enfoque en los resultados y en la creación de valor
2.     Excelencia enfocada hacia el cliente
3.     Visión de liderazgo
4.     Dirección por hechos
5.     Valoración de los empleados y de los socios
6.     Aprendizaje organizacional y personal y Mejora continua
7.     Desarrollo de las asociaciones
8.     Responsabilidad Social y Buen hacer ciudadano
9.     Agilidad y Respuestas rápidas
10.  Enfoque en el futuro
11.  Perspectiva en sistemas

Si bien, a pesar de que los modelos tienen un propósito muy similar, su filosofía puede abarcar los aspectos más importantes, o bien, no ponerlo como principio, pero incluyéndolo en algún otro. Por otro lado, se puede observar que los tres modelos descritos anteriormente, le dan énfasis a la organización para lograr la satisfacción de sus clientes y finalmente, preocuparse por la mejora continua.

Conclusiones

Si las empresas quieren subsistir en el mercado, necesitan analizar su entorno para estar preparados ante las adversidades o bien, aprovechar las oportunidades que se presenten. Por otro lado, es importante resaltar que las certificaciones o premios anteriores no son una obligación, sin embargo, les da prestigio o seguridad ante las partes interesadas. En ocasiones, algunas empresas no buscan los reconocimientos, pero trabajan con base en algún modelo para su mejora continua. Sería un buen tópico para futuras investigaciones, el estudiar si les funciona igual o que impacto tiene el no contar con la normatividad, pero trabajar con un enfoque en Sistemas de Gestión de Calidad.

Otro aspecto importante a considerar, es la ventaja competitiva, tener cuidado y llevar a cabo estudios, para verificar que lo que realmente se está haciendo es de valor para los consumidores o partes interesadas. De lo contrario, no serviría de mucho. No obstante, para que las organizaciones logren cumplir con sus objetivos y lograr el éxito, es importante tener en consideración la mejora continua, para identificar áreas de oportunidad, para aprovecharlas y controlar las posibles amenazas.

Finalmente,  es importante resaltar que no existen Sistemas de Gestión de la calidad incorrectos, pudiera ser que una organización se adapte o considere mejor alguno en específico. Pareciera que la norma ISO 9001, es la primera opción de muchas empresas, debido a su fácil comprensión, cabe señalar, que no es fácil llevarlo a cabo, se necesitan de conocimientos y buenos procesos enfocados en el sistemas de riesgos, lo cual, se considera de suma importancia para estar preparados a todos los panoramas posibles.

Bibliografía

Bolaños, E. L. (2016). La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la versión 2015. Universidad & Empresa, 18(30), 33-54.

Camisón, C., Cruz, S., y González, T. (2007). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Prentice Hill.

Carballo-Mendívil, B., Arellano-González, A. y Ríos-Vázquez, N. J. (2018). La gestión de procesos esbeltos como principio de mejora. Un caso aplicado a una comercializadora. 3C Empresa: Investigación y pensamiento crítico, 7(3), 60-81. DOI: http://dx.doi.org/10.177993/3cemp.2018.070335.60-81/

Castro, M. E. (2010). Las estrategias competitivas y su importancia en la buena gestión de las empresas. Revista de Ciencias Económicas, 28(1).

Fernández, G. R. (2005). Sistemas de gestión de la calidad, ambiente y prevención de riesgos laborales: su integración. Editorial Club Universitario.

Fuentes, P. E. S., Reynaldos-Grandón, K., Martínez-Santana, D., y Jerez-Yáñez, O. (2014). Competencias para la enfermera/o en el ámbito de gestión y administración: desafíos actuales de la profesión. Aquichan, 14(1), 79-99.

Gómez, J. A. M. (2015). Guía para la aplicación de UNE-EN ISO 9001: 2015. AENOR.

Hernández, G., Arcos, J. L., & Sevilla, J. J. (2013). Gestión de la calidad bajo la Norma ISO 9001 en instituciones públicas de educación superior en México. Calidad en la educación, (39), 81-115.

López, P. A., y Arévalo, A. M. (2010). Hacia una evolución en el campo del conocimiento de la disciplina administrativa: de la administración de empresas a la gestión de organizaciones. Revista Facultad de Ciencias Económicas, 18(2), 75-93.

Nieves-Nieto, C., y McDonnell, L. R. (2006). Comparación entre los Modelos de Gestión de Calidad Total: EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la excelencia y Malcom Baldrige. Situación frente a la ISO 9000. In X Congreso de Ingeniería de Organización.

Torrico, B. C. H. (2000). Sistemas de Gestión de Calidad. Obtenido de http://www. monografias. com/trabajos52/gestion-calidad/gestioncalidad3. shtml.

Yáñez, C. (2008). Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001. Recuperado de: http://internacionaleventos. com/articulos/articuloISO. pdf.

Posted in: norma,organización,Ventaja competitiva