Management and quality systems
Autor: José Francisco Herrera Acosta
francisco.herrera.0869@gmail.com
Instituto Tecnológico de Sonora, Ciudad Obregón, Sonora, México. Licenciado en administración y estudiante de la Maestría en Gestión Organizacional, PNPC. Su experiencia ha sido como auxiliar administrativo y auditor administrativo, de importantes corporativos en la región, tales como el Corporativo de Servicios y Tecnología Grupo Cajeme, y Grupo Acción Acuícola.
Resumen
El objetivo del presente estudio es
determinar aspectos primordiales en cuestiones de los Sistemas de Calidad para
alcanzar la Administración Total de la Calidad en las organizaciones, se
realizó una investigación de carácter documental en la cual se investigaron
aspectos relevantes acerca de las normas ISO así como los antecedentes y
perspectivas de la calidad. La recomendación de mayor impacto que se puede
realizar es que los altos directivos de las organizaciones actuales no se
queden con los aspectos o perspectivas clásicas y básicas que existen de la
calidad, un buen servicio no es igual a la calidad total, lleva una gran
cantidad de elementos que están interrelacionados entre sí para lograr este
aspecto, por lo tanto es necesario que las organizaciones se encarguen de
informarse de forma detallada acerca de estos temas y términos, ya que con ello
se desarrolla la ventaja competitiva organizacional.
Palabras clave: Calidad; Sistemas de Gestión de Calidad; PHVA; ISO; Normas; Proceso.
Introducción
El termino de calidad, concepto que ha
tomado bastante fuerza en la última década, mundialmente reconocido pero muy
diferente para todos los individuos a lo largo del globo terráqueo; se cree que
la calidad es definida en base a la percepción de cada una de las personas
conocimientos y experiencias previas que hayan tenido, ejemplificando de manera
ambigua si una persona va a un restaurante con su pareja y se percata que es un
lugar limpio, bien ordenado y amplio, entonces este pide cierto platillo, y al
momento que lo prueba es de su agrado, agregándole que tuvo un servicio atento
y rápido por parte del mesero, esta persona expresara que dicho restaurante es
de calidad para él; sin embargo, si la pareja de este individuo no es para nada
de su agrado el platillo que solicito, aunque haya obtenido un buen servicio
por parte del mesero y unas instalaciones decentes, esta tendrá una percepción
de mala calidad sobre el restaurante.
Entonces, ¿es visible como siquiera un solo
aspecto cobra tal relevancia para determinar la calidad de un producto o
servicio? El termino de calidad es utilizado en todos los aspectos de la vida
cotidiana del ser humano, personalmente, educativamente, laboralmente,
deportivamente, este término es parte de un sinfín de aspectos; el presente
documento se desarrolló de tal manera que pretende aterrizar las directrices de
la calidad, así como su gestión y sus sistemas de manera práctica, respondiendo
las siguientes preguntas de investigación:
·
¿Qué es calidad?
·
¿Qué es un sistema de calidad?
·
¿Qué es la mejora continua?
Antecedentes
Notablemente el termino de calidad ha sido
modificado a lo largo de los años, a través de los siglos se han tenido
diferentes definiciones y percepciones de lo que es, así como de los ámbitos en
los que tiene influencia. Pero increíblemente, se plantea que el termino fue
por primera vez utilizado desde los inicios del hombre en la prehistoria, ya
que este al mantener un estilo de vida donde buscaba la supervivencia día tras
día, ya sea ante los desastres naturales de la época o los animales salvajes
con los que convivía diariamente, este tenía que buscar refugio y desarrollar
herramientas que fueran un apoyo ante la lucha que vivía día tras día, ante
este contexto se cree que el hombre de la prehistoria generaba conocimientos
mediante la metodología de prueba y error utilizando diferentes materiales
asociándolos a términos como mayor resistencia, mayor durabilidad, mayor
ligereza, facilidad de transporte, dando como resultado el termino de calidad
para el hombre prehistórico (Montaudon, 2010) .
Diversos autores plantean que la calidad ha
pasado por diferentes etapas, destacando la primera, conocida como la
inspección de la calidad, este término
hace referencia a cualquier actividad que haya sido previamente planeada y supervisada
para generar un producto apropiado con el objetivo de satisfacer las exigencias
solicitadas. Se cree que esta etapa fue alcanzada en el año de 1450 A.C. en
Egipto, demostrando por medio de murales que las personas que estaban
destinadas para el desarrollo de las pirámides, las cuales fueron muy precisas
en su diseño y su construcción, ya que es imposible el introducir una hoja de
papel o un cuchillo entre sus bloques, fueron supervisadas constantemente para
entregar un producto de calidad (Evans y
Lindsay, 2008).
Entonces el término de calidad ha sido
identificado y reconocido desde la era antigua, destacando sociedades antiguas
como lo son China, Babilonia, Grecia, India, Roma; en estas sociedades
antiguas, la información y conocimientos que se obtenían se transmitían a
través de los años, tratando que estos perduraran y subsistieran, generación en
generación. Un ejemplo muy palpable es que para que los individuos
identificaran un producto de calidad, como lo es una verdura, el individuo iba
en busca de ella en el mercado y empezaban a identificar los elementos de ese
producto, tomaban en cuenta el olor, el color, la madurez y en base a eso
creaban su percepción de calidad y posteriormente tomaban una decisión de
compra, todo esto creo los primeros estándares de calidad (Montaudon, 2010) .
En la década de 1900, curiosamente el padre
de la administración científica tuvo que ver en la segunda etapa de la calidad
denominada control de la calidad.
Frederick Taylor realizo diversos experimentos en las industrias, en las cuales
midió procedimientos, tiempo y movimientos; dichos experimentos trajeron
resultados increíbles para las organizaciones de ese tiempo en cuestiones de
eficacia, permitiendo medir de manera estadística los procesos que se
realizaban para producir, brindando eficacia para la calidad organizacional (Evans y
Lindsay, 2008).
Cabe destacar que así como Taylor brindo
mayor calidad a las organizaciones en base a los resultados obtenidos en sus
experimentos, dichos procesos evolucionaron para generar mayor calidad a la
operación de producción del siglo XIX; haciendo referencia al Sistema Americano
de Manufactura (ASM), en el cual se identificaron áreas de oportunidad para su
creación y se dieron cambios a los controles o estándares de calidad
establecidos de la época, este sistema fue diseñado específicamente para
producir artículos homogéneos, acortando procedimientos y materiales. Se cree
que dicho proceso, sus orígenes se encuentran influenciados por la cultura
francesa (Montaudon, 2010) .
Posteriormente se dio lo que se conoce como
la revolución de la calidad, dando paso a la tercera etapa llamada como el proceso de calidad total, esta etapa
es reconocida con una frase en particular ‘’hecho en Japón’’ en ese tiempo,
dicha frase y productos de origen asiático eran asociados a productos de baja
calidad, pero las organizaciones al identificar el cambio de entorno que se
estaba dando, en el cual la tendencia era la calidad, se dieron la tarea de
mejorar sus procesos para brindar productos más duraderos y beneficiosos para
la sociedad, aunado a que los consumidores empezaron a ser más exigentes con
las marcas y los productos que se ofrecían, evolucionando de esta manera lo que
estaba en el mercado, pasando de ‘’ten cuidado con lo que compras’’ al cliente
a ‘’ten cuidado con lo que ofreces’’ para las empresas (Evans y Lindsay, 2008).
Ya en la década de los 80, la calidad dio un
paso muy importante para las organizaciones en cuestiones de producción y
mejora de procesos, pero ¿Qué paso cuando este término se incluyó en la
práctica administrativa? Y es cuando finalmente se llega a la cuarta etapa conocida
como administración de la calidad total
(TQM), aspectos como liderazgo, buen servicio y atención a los clientes,
relaciones estables con los proveedores, creación de objetivos
organizacionales, desarrollo de estrategias mediante planeación estratégica,
capacitaciones, análisis y medida del desempeño de los trabajadores, bonos o
incentivos, fueron las directrices que marcaron la pauta para generar la TQM,
logrando alcanzar la calidad en todos los procesos de la organización, tanto
operacionales como administrativos, asumiendo un papel protagónico en todos los
aspectos empresariales (Evans y Lindsay, 2008).
Finalmente, se debe mencionar que es de suma
importancia establecer el contexto por el cual paso el termino de calidad, para
ser reconocido como lo que es, un aspecto que debe ser primordial y fundamental
para el desarrollo organizacional. El analizar constantemente la historia de la
calidad permite identificar que al elevar las exigencias de producción,
elevaron de igual manera los deseos y las necesidades generacionales de los
consumidores, manejando nuevos y mucho más elevados estándares de producción,
entonces como reflexión final, muchos autores creen que se está al borde de una
nueva revolución industrial o tecnológica, por lo tanto se van a elevar
nuevamente los estándares de producción, y por ende los consumidores de esta
época, exigirán un nuevo nivel de calidad en los productos y servicios que se
le van a ofrecer, tal vez dando paso a la siguiente etapa de calidad total.
La
calidad
En la literatura existe una vasta cantidad
de información que intentan ejemplificar los elementos de la calidad,
resultando bastante redundante y en muchas otras ocasiones hasta confuso, ya
que al ser una gran cantidad de información siendo analizada desde diferentes
perspectivas, así como se mencionó antes, la calidad es un término cambiante
que está influenciado por la percepción de cada individuo, por lo tanto los
altos mandos que les interese el tema de la calidad para implementarlo en sus
organizaciones pueden resultar confundidos, asumiendo significados diferentes; Camisón, Cruz, y González (2006) citan a Pirsig (1974)
diciendo que ‘’la calidad no es definible, al ser una propiedad absolutamente
personal que solo puede reconocerse a través de la experiencia’’ (p. 145-146).
Curiosamente, ni
profesionales, asesores o jefes de negocio tienen diseñada de manera especifica
una definición para la calidad, ya que se realizo una investigación a 86
directivos del este en Estados Unidos con la finalidad de crear un concepto propio
de calidad, como resultado se obtuvieron respuestas de diferente índole, de las
cuales se concluyo que la calidad consiste de elementos como: la excelencia; la
durabilidad; la eliminación de mermas; la velocidad de respuesta; la buena
atención y servicio al cliente; la eficacia; el nivel de satisfacción que se
genere; entre otras más (Evans y Lindsay, 2008).
La calidad, es un tema de interés mundial,
pero que muy pocas organizaciones han logrado estructurar de manera correcta,
por eso se han creado manuales que son utilizados y reconocidos de manera
mundial para aterrizar y ejemplificar todas las ideas y aspectos que influyen
en el término, por ejemplo se tiene el manual ISO 9001 (2015) el cual explica
que para el éxito organizacional se deben de implementar sistemas de gestión de
calidad, buscando la mejora e innovación continua de los procesos operativos y
administrativos de las organizaciones; este manual desarrollo ocho principios
por los cuales se rigen los sistemas de calidad, los cuales son:
1. Enfoque
al cliente: Comprender que
lo más importante es mantener la satisfacción de los consumidores, analizando
sus deseos y necesidades tanto actuales como futuras.
2. Liderazgo:
Juegan un papel crucial, ya
que de ellos depende mantener un ámbito organizacional óptimo para mantener
índices aceptables de producción.
3. Mayor
participación de personal: Comprometer
al recurso humano a involucrarse de lleno en las actividades para el alcance de
los objetivos organizacionales.
4. Enfoque
de procesos y sistemas: Al
gestionar la calidad como un proceso, se espera un producto con mayores
estándares de resistencia, durabilidad y valor de uso.
5. Mejora
continua: El innovar
procesos siempre deberá ser un objetivo organizacional.
6. Enfoque
en hechos: Tomar decisiones
mediante el análisis de datos estadísticos.
7. Relaciones
con el proveedor: El
mantener una relación estable entre organización y proveedor permite generar
mayor valor ante los consumidores potenciales.
Dichos principios constituyen la base por la
cual todos los sistemas de calidad deben de regirse, para poder alcanzar
estándares óptimos de calidad (Secretaría
Central de ISO, 2015). Toda la información presentada demuestra que la calidad si se puede utilizar como un
medio de gestión para el alcance de los objetivos organizacionales, ya que si
se tiene en cuenta los principios anteriormente presentados, los procesos y
estándares de calidad se verán influenciados por métodos de innovación
continúa, pero esta responsabilidad es tanto de los altos directivos como de
los mandos operativos, el estar identificando constantemente oportunidades de
mejora juega un papel fundamental para aumentar los niveles de expectativa y
así generar valor.
Los sistemas de gestión de calidad (SGC)
La introducción por parte de los directivos
de los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) son consideradas como decisiones
estratégicas, decisiones que aportaran beneficios en periodos de tiempo
establecidos; cabe destacar que dichos SGC son necesarios para el logro de los
objetivos organizacionales, es considerada una herramienta esencial para el
alcance de la ventaja competitiva y un apoyo para las organizaciones en
cuestión de establecerse en mercados más exigentes por parte de sus
consumidores, obteniendo beneficios más altos, como ingresos o prestigio (Hernández citado por Álvarez, Fraiz, &
Del-Río-Rama, 2013).
Existen diferentes SGC
enfocados a los procesos de mejora continúa (PMC), entre ellos están los
Sistemas ISO. Dichos sistemas marcan las directrices a seguir, siendo
aplicables y adaptables a cualquier organización de manera mundial, fomentando
las buenas practicas sea administrativa u operacionalmente. Los manuales ISO
señalan un sinfín de aspectos de calidad, brindando herramientas y metodologias
para las organizaciones con la finalidad de orientar sus productos y servicios a
la mejora continua; dichos manuales constan de diferentes normas tales como la
ISO 9000; ISO 9001; ISO 9004; ISO 19011 (Cruz, López, y Ruiz, 2017). A
continuacion se presentan de manera mas detallada las normas ISO, que estan
dirigidas a la mejora continúa:
Tabla 1. Normas ISO enfocadas a la calidad.
Nota: En
dicha tabla se muestra de manera concreta y resumida cada una de las cuestiones
de las que hace referencia las normas ISO enfocadas a la calidad ya sea de prorcesos,
productos, servicios, entre otras cosas. Fuente: Elaboración propia.
Cabe destacar que dicha
norma habla acerca del proceso de Demming, conocido de igual manera como ciclo
PHVA, el cual se describe de la siguiente manera:
·
Planificar: Determinar procesos,
objetivos, reglas, normas, recursos para el alcance de resultados.
·
Hacer: Empezar a actuar en base a
lo planeado con anterioridad.
·
Verificar: Establecer normas de
control para identificar errores y alcanzar los resultados esperados.
·
Actuar: Desempeñear acciones de
análisis para la posterior mejora de resultados.
A continuación se muestra
la figura 1 el ciclo establecido de ‘’Planificar-Hacer-Verificar-Actuar":
Figura 1. Ciclo PHVA.
Nota: Los números entre paréntesis hacen referencia a los capítulos donde se encuentra la información en la Norma ISO 9001:2015. Fuente: Secretaría Central de ISO. (2015). ISO/FDIS 9001:2015; Sistemas de gestión
de la calidad. Requisitos. Suiza, Ginebra: ATR.
La norma ISO 9001:2015 marca las directrices y estándares necesarios para el desarrollo de las buenas practicas organizacionales, dicha
norma se puede establecer en todos los niveles jerárquicos de la organización
esto con la finalidad de iniciar con otras estrategias para desarrollar la
administración total de la calidad en todos los departamentos o áreas de la
empresa, más sin embargo, esta norma no marca la metodología necesaria para que
las organizaciones puedan implementar estos principios enfocados a la calidad.
Otra de las cuestiones interesantes de las cuales se debe de hacer referencia,
es que la norma ISO 9001:2015, especifica la necesidad actual de las
organizaciones de operar con un pensamiento enfocado a los riesgos, esto es más
bien cuestiones de planeación estratégica, pero es de suma importancia para las
organizaciones actuales el estar en constante análisis de su entorno tanto
interno como interno, personalmente se considera uno de los factores críticos
para el desarrollo de la calidad total en cualquier organización.
En la actualidad existe una necesidad en las
áreas de ingeniera que se dedican a descifrar todos los aspectos de los cuales
están compuestos la calidad, debido a que existe una gran cantidad de autores
que brindan diferentes puntos de vista, tantas aportaciones que no están
dirigidas hacia la misma dirección causan en los lectores confusión en temas de
cualquier índole, por eso mismo se recomienda que el termino de calidad se
estandarice para que cualquier persona pueda identificar las herramientas,
reglas, metodologías y normas a seguir para poder desarrollar este aspecto en
sus respectivas organizaciones o áreas, implementando los Sistemas de Calidad
(SGC) para la administración de la calidad total.
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