Quality
management system, important factor to ensure the competitiveness in the firmsAutor: María Olivia Palafox Soto
Correo electrónico: marioly95@hotmail.com
Instituto Tecnológico de Sonora, Ciudad Obregón, Sonora, México. Licenciada en administración y estudiante de la Maestría en Gestión Organizacional, PNPC.
Resumen
En este estudio se analizara la
gestión de calidad un aspecto de gran importancia en las organizaciones, profundizando
sus antecedentes, el inicio de la utilización de la calidad y su gestión en las
empresas, también se mostrará la implantación y diseño de diversos modelos que
buscan la mejora continua logrando la competitividad para las empresas, por lo
que se plantea como objetivo conocer el impacto de los sistemas de gestión de
calidad (SGC), que les permita a las organizaciones asegurar una competitividad
a través de la calidad ofrecida, analizando literatura basada en autores para
una mejor comprensión, y obteniendo como resultado un impacto positivo en las
empresas al implementar dichos sistemas, así mismo recomendando el seguimiento
de más investigaciones futuras relacionadas al tema de calidad, un tema que ha
tenido, tiene y seguirá teniendo importancia y repercusión dentro de las
organizaciones para asegurar la competitividad en el mercado.
Palabras clave: Competitividad,
calidad, gestión
Abstract
This study analyzes the
quality management an aspect of great importance of the firms, deepening their
background, the beginning of the use of quality and it’s management in the
firms, it also implements and designs diverse models that search the continuous
improvement achieving the competitiveness of the firms; so the aim to know the
impact of quality management systems (QMS), which allows firms to ensure the
competitiveness through the quality offered, analyzing the literature based on
authors to obtain a better understanding, and got positive results in the firms
when implementing, those systems, likewise, recommend the follow-up of more
future researches about the quality issue, because is an issue that has had,
has and will continue to have importance and repercussion inside the firms to
ensure the market competitiveness.
Key words: Competitiveness, quality, management
JEL Clasification: L15, M11
Introducción
La calidad es un término que
empezó a surgir desde que el ser humano llegó a la faz de la tierra, al querer
superarse cada día más y mejorar cada cosa que hacían en aquellos tiempos; a
grandes rasgos la evolución de la calidad data de mucho tiempo atrás, pues hace
más de 50 mil años cuando los humanos se dedicaban a la recolección ellos
procuraban que fuera lo mejor, seleccionando lo que ellos querían y sin darse
cuenta buscaban la calidad para beneficio propio; después, llegó la era de
usufactura donde los humanos empezaron a preparar por si solos su propios
utensilios, herramientas y armas, procurando que lo que se utilizaba fuese lo
mejor y es allí donde dio inicio propiamente lo que se conoce como calidad; posteriormente
llegó la era neolítica donde surgió la agricultura y los seres humanos
comenzaron a cultivar sus propios alimentos, fue así como se dieron cuenta que
siempre se podían conseguir mejores alimentos que otros, y a partir de ese
momento comenzó la era de la tecnología y manufactura en las empresas, lo que provocó
una gran evolución en la calidad, tanto que surgió como un proceso de administración
de calidad en las mismas (Izar y González, 2004).
Con base en lo anterior, surgen también mercados con
prestigio de calidad, es decir preocupados por querer lograr la excelencia de
lo que ofrecen, se empezaron a establecer marcas para diferenciarse de la
competencia y tener buena reputación tanto la empresa como los productos y
servicios ofrecidos, fue entonces cuando empezó también a existir la necesidad
de querer tener un control total en las organizaciones, estableciendo una mejor
estructura y toma de decisiones para que la calidad que se ofreciera fuera muy
eficaz y así obtener mejores resultados a bajo costo (Contreras, 2018).
Por otra parte, existen diversos autores que han estudiado
este término, uno de los principales en analizarlo es Deeming (1986) quien
expone que la calidad es aquella satisfacción que reciben los consumidores de
parte de una organización, a través de algún producto o servicio, buscando así
una mayor complacencia para ellos. Sin embargo el término de calidad puede variar
según el pensamiento y perspectiva de las personas pues es muy diferente para
otras, ya que puede que una persona
quede enfadada con lo que se le ofrece mientras que para otras puede ser algo
satisfactorio. También es importante mencionar que como Deeming existen otros
autores que también analizan este tema tan importante.
Es
importante también tener en cuenta que con el tiempo la calidad se ha convertido
en un aspecto fundamental para las organizaciones, pues estas buscan obtener
calidad, y mucha más calidad que la de sus competidores, por lo que se han
creado importantes modelos o sistemas que ayudan a gestionar una mejor calidad
dentro de ellas, adicionalmente, las empresas utilizan diversos mecanismos,
métodos y normas para asegurar a la propia organización tener un nivel alto de calidad,
así como la implementación de los llamados sistemas de gestión, lo que es de
gran importancia debido a que utilizar un sistema de gestión permite obtener la
resolución eficaz de los problemas que se pueden presentar y de esta manera
elevar la eficiencia y eficacia dentro de las organizaciones (López, Martínez y
Muñiz, 2017).
Ahora bien,
cuando se habla de calidad hoy en día, se hace referencia a los productos o servicios
que ofrecen las organizaciones y que cumplen con todas y cada una de las
expectativas de los clientes y logren a su vez superarlas, obteniendo la
satisfacción de todos ellos, por lo que es importante que en la actualidad todas
las organizaciones gestionen su calidad, y que estén supervisando lo que hacen,
por lo cual y con base a lo anterior y a la información presentada sobre los
inicios de la calidad y lo que hacen las empresas hoy en día para ser
competitivas surge la siguiente interrogante en relación a este tema tan
importante, ‘’¿Cuál es el impacto que
tienen los sistemas de gestión de calidad en las organizaciones?”
Así mismo,
y por lo anteriormente mencionado se plantea el objetivo siguiente, el cual es:
conocer cuál es el impacto que tienen los sistemas de gestión de calidad en las
organizaciones, que les permita asegurar una competitividad a través de la
calidad ofrecida, analizando literatura relacionada al tema en cuestión con
diversa sustentación basada en autores que permita una mejor comprensión acerca
de lo que se pretende lograr.
Desarrollo
Par un entendimiento más
profundo sobre este tema tan fundamental es desintegrando cada una de las
partes que lo conforman y empezar a definirlas como se establece en la norma
referente a este término, haciendo referencia primeramente a la gestión de
calidad como todas las actividades que se realizan dentro de una organización para
aumentarla; la planificación y control de calidad se refiere primordialmente a
la gestión que esta orientada a los objetivos y procesos y que a su vez cumplan
con todos los requisitos de calidad, también se puede hacer mención del
aseguramiento de la calidad donde al cumplir con todos los requisitos permite obtener
una confianza de la calidad; del mismo modo, se define a un sistema considero
como todos aquellos elementos que interrelacionados entre sí en un lugar; un sistema de gestión es donde se establecen
políticas y procedimientos para alcanzar los objetivos y metas deseadas; por
último mejora continua haciendo referencia a la actividad necesaria que se hace
constantemente para lograr la superación cada vez más (Herbas, 2000).
Ahora bien,
los sistemas de gestión de calidad son aquellas normas a seguir que les permite
a cualquier organizaciones administrar mejor sus procesos y que de esa manera
puedan obtener la calidad que le de satisfacción plena a todos sus consumidores
(Zamora, 2015), así mismo se han convertido en una prioridad importante para
las organizaciones que permita a su vez que la calidad se convierta en una condición para lograr el éxito dentro
del mercado competitivo (Álvarez, Fraiz y Del Rio, 2013). Por otra parte un sistema de gestión de
calidad se define como aquella parte del sistema de gestión que esta
específicamente enfocada al logro de todos los resultados de calidad que
satisfagan las necesidades de los clientes, de la empresa y demás partes
interesadas (Camisón, Cruz, y González, 2006).
Un sistema
de gestión de calidad pasa a través de un procedimiento para que este pueda ser
establecido dentro de la organización que sea importante para que también logre
competitividad, y de acuerdo con Gonzáles y González (2008) exponen 11 pasos
para lograr el diseño e implantación del mismo, el primero es crear un equipo
de trabajo necesario seleccionando a las personas más aptas para la toma de
decisiones y definiendo bien las funciones a realizar, como segundo paso es la
identificación de las necesidades del cliente, haciendo una lista de los
mismos, después el establecimiento de políticas y objetivos que hagan lograr
conseguir estrategias, también es necesario la determinación de las herramientas
a utilizar, como revisión de documentos, análisis de datos, etc.; así pues se
debe definir la estructura documental y su orden jerárquico, también la formación
general y especifica transmitiendo a los trabajadores los conocimientos
necesarios para el sistema de gestión de calidad, se prosigue después con la
elaboración de la documentación para el sistema de gestión tomando en consideración
las características de la empresa, así mismo se sigue con la implantación de la
documentación y lo que se vaya a utilizar, después se hace una supervisión y
control de las actividades para verificar su desarrollo, el penúltimo paso es
la auditoria interna para realizar una verificación del avance, y por último la
mejora, lo que un sistema de gestión busca siempre, el mejorarse cada vez más y
tener competitividad para conseguir la calidad siempre, garantizando así un
mejor desempeño.
Siempre es
importante que para asegurar la calidad, las empresas deben ser muy
competitivas por lo que existen mecanismos que permiten medir si los clientes
están satisfechos o no con los productos y servicios ofrecidos, y una de las
maneras de hacerlo es con la retroalimentación que ellos mismos dan a la
empresa y es así como se aprende si los clientes están satisfechos o no, lo que
también hace que los clientes opinen acerca de lo competentes que son a
diferencia de sus competidores, para lo cual es importante establecer sistemas
eficaces con información útil y que los clientes puedan más que nada evaluar
sobre lo que les ofrecen, alguno de los mecanismos más utilizados son las
encuestas de satisfacción en donde a partir de aquí se hace una evaluación
sobre las fortalezas y debilidades de la empresa para que de allí la empresa
trabaje en remediar ello, de la misma forma como es importante realizar dichas
encuestas para los clientes también lo es para los empleados realizando
encuestas de opinión para conocer lo que piensan y así analizar y reparar lo
que sucede internamente (Evans y Lindsay, 2008).
Así como la
calidad es muy importante para las organizaciones y gestionarla es aún más,
también lo es la competitividad pues permite a las empresas seguir de pie y
continuando con sus servicios, por lo que analizar a los sistemas de gestión en
una empresa es una manera que permite alcanzar dicha competitividad, por lo que
es importante tener en cuenta modelos que logren la calidad, y que algunos
autores propusieron pues están basados en el análisis y enfoque de procesos,
como el modelo EFQM (European foundation quality management), creado por la
fundación europea pues debe su nombre a ello (ver Figura 1) considerado como un
modelo de calidad y excelencia para la mejora continua de los procesos en las
organizaciones logrando la competitividad de organizaciones tanto públicas como
privadas (EFQM, 2017)..
Figura 1: Modelo
EFQM de calidad y excelencia
Fuente: Fundación
Europea para la gestión de la calidad (pp2)
Como se
puede apreciar en la imagen dicho modelo consta de varios aspectos con los que las
empresas deberán contar, y funciona mediante un ciclo, obteniendo puntajes por
cada aspecto logrado dentro de la organización, tomando en cuenta al final los
resultados clave, para tener una aprendizaje, hacer uso de la innovación y al
final volver a repetir para seguir manteniendo una mejor continua que le de
competitividad a la organización a diferencia de los demás competidores
enfocado al mismo mercado (EFQM, 2017).
De igual
modo, existe otro modelo de gran relevancia de la gestión de calidad, importante
para asegurar la competitividad y muy parecido al EFQM, llamado modelo
Iberoamericano de excelencia en la gestión (ver Figura 2), el cual fue
establecido por una organización sin fines de lucro, con la finalidad de
mejorar la competitividad a través de un modelo de excelencia en la gestión,
reduciendo tiempo y coste mediante la mejora continua (FUNDIBEQ, 2015).
Figura 2: Modelo
Iberoamericano de excelencia en la gestión
Fuente: Fundación
Iberoamericana para la gestión de calidad (pp1)
Dicho
modelo propone diversos elementos que las empresas deben lograr obtener para
conseguir puntos, que le ayuden a llegar a los resultados, y en base a ellos
pueda seguir implementando la mejora en todos sus procesos para poder obtener
una calidad de excelencia dentro de las organizaciones (FUNDIBEQ, 2015)
Del mismo
modo, un distinto modelo importante a mencionar es el modelo PHVA, conocido por
Planear, Hacer, Verificar y Actúo, un modelo importante que brinda mayores
resultados en los procesos, además de éxito y satisfacción al cliente (ver
Figura 3), (Carballo, Arellano y Ríos, 2018), en donde se transforman todos los
elementos para que las salidas sean buenos resultados y que estas se vuelva a
convertir nuevamente en entradas, dando inicio a la mejora continua (Ortega,
Bustamante, Gutiérrez y Correa-Espinal, 2015).
Figura 3: Ciclo PHVA
Fuente:
Revista Universidad Nacional de Colombia (pp 6).
En el
modelo presentado se puede apreciar que cada aspecto es una fase importante
donde se hace un proceso, en el cual las empresas empiezan por actuar sobre
algún problema existente, es decir analizando cual es la situación para después
planear lo que se va a hacer con base en el conocimiento, para proseguir con la
ejecución, es decir el hacer todas las operaciones necesarias para corregir
cualquier dificultad que se presente, y por último el verificar que todo
funcione correctamente posible, ajustando lo que sea necesario para mejorar
siempre.
Los
modelos mencionados anteriormente buscan
la mejora continua, pues mediante la mejora continua se logra tener calidad y
por ende ser más competitivo, existen ciertos aspectos orientados para tener
una mejora continua, pues lo que realizan los directivos para que una
organización este en constante mejora es que logran organizar a la empresa para
que esta se vuelva más efectiva y que así pueda cumplir su filosofía, para
lograrla es necesario que se sigan y se cumplan con cada uno de los planes
estratégicos planteados por la misma organización siempre y cuando estén en
total acorde a la estructura de la misma, pues de esta manera logrará el éxito
para la empresa (Membrado, 2002).
Además, la
mejora continua es conocida por poseer una filosofía que alguna de las empresas
la utilizan y es el llamado efecto Kaizen, que quiere decir cambio bueno esta
filosofía se basa primordialmente en los costos operacionales para que estos se
reduzcan y así que la mejora continua tenga una gran impacto en la
organización, esta filosofía tiene un gran alcance pues al aplicar su
metodología se distinguen actividades de gran valor que otras, además es muy
eficiente pues reduce perdidas y tiempo (Chopra y Saint, 2016).
Así mismo
en una organización es de vital importancia contar con una diferenciación en lo
que ofrece una organización; hoy en día las organizaciones le apuestan a la
calidad para ser más competitivas dentro del mercado, por lo que aplicar
modelos de gestión de calidad ayudan a que las empresas se vean beneficiadas
sobre todo en la buena planeación de los procesos a realizar, estar
verificándolos y controlarlos, para que así se logre tener una gran impacto
tanto en la organización como en la sociedad en general (Álvarez, Fraiz y Del
Rio, 2013).
Conclusión
Par finalizar se puede
mencionar que en base a la información obtenida los sistemas de gestión tienen
un alto impacto en cualquier organización que los implementen, sobre todo un
impacto positivo para todas las partes interesadas tanto de los trabajadores,
los dueños de la empresa y la sociedad en general al aportar una excelente
calidad, lo que hace que las organizaciones logren mantenerse con una
competitividad que les permite estar siempre a la vanguardia dentro del mercado
donde se encuentran
Así mismo
es importante recomendar más líneas de investigación acerca del tema en
cuestión o implementar algún modelo nuevo que sea mixto utilizando los ya
establecidos para analizar lo más importante de cada uno y rescatar lo que se
considere mejor, para que de esa manera se implemente un solo modelo para
cualquier organización independiente de a qué sector este enfocada.
Además es
importante tener en cuenta que los sistemas de gestión no solo se utilizan en
pocas empresas si no que puede ser utilizado en cualquier empresa, no existe
alguna limitación por la cual no puede ser implementado en alguna, sin embargo
es de gran importancia el tener en cuenta que dependiendo de la organización se
deben de adaptar algunos aspectos que se establezcan.
Por último,
también es importante mencionar que las organizaciones siempre buscan la
calidad por lo que buscar también otros aspectos que acompañen a la calidad es
de gran importancia a recomendar como diversos valores que hagan que la empresa
y los que trabajan en ella realicen su trabajo de una manera armonizada en un
clima organizacional estable y sobre todo seguro para todos.
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