The
interpretation between the management and quality system: in search of the
understanding of the terms
Autor: Danitza Carolina Angulo BeltránCorreo electrónico: danitzabel@gmail.com
Instituto Tecnológico de Sonora, Ciudad Obregón, Sonora, México.
Licenciada en administración y estudiante de la Maestría en Gestión Organizacional PNPC.
Sinopsis
Este trabajo analítico presenta la
perspectiva de diversos autores mediante sus aportaciones sobre la calidad y la
gestión de la calidad, generando una búsqueda de los antecedentes históricos
más relevantes, seguido de una recopilación de conceptos buscando definir la
gestión de la calidad y como interviene en la organización a través de los
diferentes modelos y herramientas que se presentan, para posteriormente
incorporar a los órganos certificadores de la gestión de la calidad. Todo lo
anterior con el fin de proporcionar una visión sobre la interacción e
intervención de la gestión y la calidad en las organizaciones.
Palabras
clave
Calidad/ Gestión de la calidad/
Órganos certificadores/ ISO 9001:2015.
Clasificación
Jel
M1/ L1
Contenido
Introducción; 1. Referentes
teóricos-conceptuales; 2. Modelos y teorías; 3. Órganos certificadores; 4.
Intervención de la ISO 9001:2015; 5. Conclusión; Bibliografías.
Synopsis
This analytical work presents the perspective of various authors through their contributions on quality and quality management, generating a search of the most relevant historical background, followed by a collection of concepts seeking to define quality management and how it intervenes in the organization through the different models and tools that are presented, to later incorporate the certifying bodies of quality management. All of the above in order to provide a view on the interaction and intervention of management and quality in organizations.
Key Words
Quality/ Quality management/ Certifying bodies/ ISO 9001:2015.
Jel Classification
M1/ L1
Content
Introduction;
1. Theoretical-conceptual references; 2. Models and theories; 3. Certifying
bodies; 4. Intervention of ISO 9001: 2015; 5. Conclusion; Bibliographies.
Introducción
La calidad
es una cuestión inminente de aquellos que buscan la superación, innovación,
adaptación y el progreso, logrando con ello una ventaja competitiva sobre
aquellos que persisten en un solo ideal sin percibir el entorno, sin presentar
un cambio y estancamiento en el conformismo, ya que en el mundo la
sobrevivencia solo será de aquellos que contrarresten la dificultades y
problemas.
Es dudoso el surgimiento de la aplicación
de la calidad al ser un término que ha
retomado fuerza, poder y presencia en las ultimas décadas, sin embargo hay
vestigios que indican que la calidad se presentó desde hace miles de años,
viendo en primera estancia a los griegos en donde en la batalle de trolla
desempeñaron un papel fundamental respecto a la estrategia y la calidad, siendo
la calidad no por el buen diseño del caballo que presento una estructura tal
que nunca se consideró tuviera a guerreros adentro, sino por la visión de
innovación, coordinación y satisfacción al ganar la batalla (Martínez, 2013) , por su parte los egipcio que buscaban
la perfección en las pirámides o estructura que fabricaban, con instrumentos
primitivos y una gran coordinación, se crearon enormes y espectaculares
estructuras arquitectónicas que son dignas de reconocer y admirar. Posteriormente
en Mesoamérica las diversas tribus (Olmecas, Mayas, Teotihuacán, entre otras)
generaron grandes aportaciones en cuanto a estructuras de templos, figuras de
piedra y sistemas de medición del tiempo, que representan una extraordinaria
obra de arte y cultura en estos tiempos difícil de replicar incluso para la
tecnología actual. Con la llegada de la edad media, se presentó a nivel
competitivo la necesidad por presentar el mejor resultado, lo anterior al
generarse un enfoque por la artesanía en donde el proceso consta de una
laboriosa producción de un producto que presentar de forma tal que la
competencia no sea un problema.
Todo lo anterior llevo con el paso del tiempo
a la era industrial, presentándose un despojo de la agricultura como fuente
principal de vida e incorporándose las maquinas, en donde al hablar de calidad
es inevitable no considerar a los clásicos que abrieron el primer paso al
concepto de mejora, por lo cual con la llegada de Taylor en la búsqueda de una
mejora enfocada en las tareas y actividades que se realizaban, y las
aportaciones de Fayol por mostrar una mejor estructura en la organización, se
presentaron los principales indicios de mejora por medio de la gestión, y
dieron un hincapié importante para que en los años siguientes se presentaran autores
como Michal E. Porter un estadounidense e ingeniero mecánico y aeroespacial
quien propuso un modelo enfocado a la gestión; Phil Crosby un ingeniero,
consultor , empresario y economista estadounidense; o David A. Garvin un
economista estadounidense, entre otros quienes abordan el concepto de la
calidad de manera más puntual y utilizando un enfoque empírico para romper con
aquellas barreras o distinciones entre lo que se ofrece en comparación con
otros países (Acle, 1994) .
Se ha llegado a este punto de competencia
mundial por presentar productos a un nivel no menor que otros por dos
acontecimientos sobresalientes el principal es la primera y segunda guerra
mundial en donde la necesidad por sobrevivir y ganar la rendición del país que
se quería conquistar llevo a la producción en masa y descuidada que afectó
gravemente en el combate, y en donde se empezó a generar un preocupación por
medir la funcionalidad de los lotes de producción, así como de innovar las
herramientas y equipo para volverlo más eficiente; siendo el segundo
acontecimiento la era del conocimiento en donde el gran auge tecnológico ha
dejado obsoleto a un sinfín de productos que lleva a la empresa a la quiebra, siendo esto
fundamental para que las organizaciones entraran en lo que se considera como un
mercado competitivo, siendo grado tal en el cual se puede juzgar algún producto
o servicio solo por ver la marca o procedencia del mismo.
Referentes
teóricos-conceptuales
Al tener en consideración que llevo un gran número
de años y de estudios el poder definir lo que se conoce actualmente como
calidad, es certero el considerar que esta va en función a la consideración de
cada autor, sin embargo, tratando de conceptualizar la calidad es bueno el
reconocer a los clásicos que introdujeron el concepto, véase en tabla 1, en
donde cada autor presenta su percepción de lo que significa calidad.
Tabla 1
Descriptivo
de conceptualización de Calidad según autores
Nota:
Elaboración propia.
Si bien solo son algunos de los personajes que
intervinieron en el desarrollo de lo que se conoce como calidad y ayudo a
llegar a lo conocido actualmente como gestión de la calidad total, el patrón
que se encuentra más arraigado entre las definiciones propuestas y en acuerdo
con lo que propone Berry, Bennett y Brown (1989)
al tratar el tema de calidad se presenta como enfoque primordial la satisfacción
del cliente de manera tal que se excedan sus estandares o expectativas sobre
algun producto o servicio determinado, por ende es de considerarse que esa es
la razón de ser de la calidad.
Por su parte es de mencionar que un factor que
interviene en lo anterior es el concepto de gestión siendo para Lamas (2003) un conjunto de procesos
coordinados, democrático y participativo de perspectivas, energías y fuerzas
que realizan acciones integradas al conocer el entorno, esta gestión es
aplicada a cada actividad que se realiza en la organización no es propia del
proceso administrativo, no lo sustituye, solo lo complementa. Para mantener una
adecuada gestión es de considerarse lo propuesto por Deming (1989) en donde las organizaciones deben de ser dedicados en el
proposito de mejora, adquirir las nuevas filosofias que se presenten, dejar la
dependencia de la inspección para llegar a la calidad, no depender del precio
para realizar negocios, generar una
mejora contsnate en los sistemas empleados, formal al trabajador como cultura,
establecer el liderazgo y eliminar los cupos de trabajo, asi como la inseguridad, tener áreas que se
interrelacionan y no departamentos, implementar un enfoque de ceros defectos
dejando por un lado las metas y objetivos, eliminar el enfoque por objetivos, de igual
manera que las barreras de sentir orgullo por el trabajo, implantar una
educación de superación y finalmente incorporar a todo el personal a conseguir
la mejora.
Al llegar a comprender los conceptos
anteriores se presenta el tema de gestión de la calidad lo cual se puede
interpretar como un estado en el cual mediante el uso de determinados métodos y
herramientas de gestión se logra superar las expectativas de un grupo de
interés determinado.
Es fundamental tener a consideración que el
término de gestión de la calidad total no es un enfoque solo en productos, en
esto intervienen todos y cada uno de los elementos que se presentan en la
organización y principalmente se debe de considerar el introducir la calidad en
el recurso humano, ya que las empresas que logren implementar eso estará muy
cerca de conseguir un producto de calidad (Imai, 2001) .
Para poder visualizar de manera más clara aquellos elementos que intervienen en
la gestión de la calidad, véase figura 1.
Figura 1.
Elementos que intervienen en la gestión de la calidad.
Adaptado de
Grifu, P. E., & Canela, M. A. C. (2002). Gestión de la calidad. Barcelona:
Ediciones de la Universidad Politécnica de Catalunya, SL.
El modelo antes presentado da una perspectiva
global de los aspectos que intervienen en el desarrollo de una buena calidad
tomando en consideración todos los elementos de esta en una armonía y
coordinación tal que al emplear la gestión se logre el mejor producto para los
grupos de interés, entre los cuales se presenta el enfoque:
·
Recurso humano, en donde el conocimiento, su
trabajo físico, las habilidades y valores intervienen de manera prominente,
siendo dentro de esto la psicología que no es mostrado como tal en los enfoques
de la calidad por estar dentro del recurso humano, siendo la salud mental la
que interviene de manera prominente en el desarrollo del individuo en la
organización.
·
Filosófico en donde se aborda la dicción y el
lenguaje, fundamental en la comunicación, así como el razonamiento de
problemas.
·
Económicos presentándose una intervención
desde la obtención de recursos, la transformación, hasta la venta en donde los
factores de oferta y demanda intervienen en costos y utilidad.
·
Medioambiental siendo el entorno respecto al
recurso natural lo que representa un beneficio o problemática organizacional,
según sea el manejo que se le dé.
·
Político-legal en donde las leyes y normas gubernamentales
rigen el comportamiento institucional e individual.
·
Cultural representando las creencias e ideales
de las personas, representan un conjunto de normas sociales que la organización
debe aprender a manejar.
·
Administrativos representando un conjunto
coordinado de técnicas (planeación, organización, dirección y control) con el
fin de lograr la máxima eficiencia, interviene en cada paso y actividad la
búsqueda de la calidad.
Modelos y teorías
La gestión está presente en cada interacción
que se realiza en la organización y se puede mostrar mediante el modelo de
Planeación, Medición y Control (PMC) que consiste en una interrelación entre
diversos subsistemas que en conjunto forman un sistema (empresa), en donde se
presenta un intercambio de información que busca mediante las entradas,
transformar el producto o servicio y ofrecer mediante la salida un producto
final, todo lo anterior con el fin de tomar adecuadas decisiones que permitan generar
siempre una mejora.
Presente modelo PMC cuenta con una gran
perspectiva de todo aquello que interviene en la gestión de la calidad y que
ayuda en la mejora de la calidad, en donde en transformación se presenta todo
lo relacionado con la modificación de un producto, según las directrices
especificadas, en la vinculación se presenta la relación de la empresa con el
entorno externo, en la gestión se presenta la coordinación de aquellas
exigencias de lo interno y externo, para así llegar a lo de soporte que genera
apoyo a la transformación, convirtiendo lo anterior en todo un sistema
denominado empresa y la cual cuenta con una limitante territorial la cual es la
superficie o localización en la cual esta la organización, la cual debe de
contar con una adecuada formación de lo que es, su objetivo y lo que desea ser,
para con ello enfrentar al suprasistema que es todo lo externo a la
organización; es de mencionar que en cada suprasistema interviene presente
modelo de PMC, para que las actividades que se realicen tengan un adecuado
manejo y control.
Por su parte el modelo Planear, Hacer,
Verificar y Actuar (PHVA) incorpora en la planeación el establecimiento de
objetivos, metas, métodos de control, actividades y todas aquellas que ayuden
en el funcionamiento organizacional, por su parte en el hacer se presenta la
realización o ejecución de lo antes planeado, en la verificación se realiza una
evaluación de lo que se presento en las actividades ejecutadas, para poder en
el proceso de actuar, implementar medidas correctivas de lo que se detectó (Herrera,
& Osorio, 2006).
Entre los diversos modelos y sistemas que se
presentan en la incorporación de la gestión de la calidad, los elementos y la ejecución
de esta, se sujeta a la interpretación y consideración de cada autor, véase en
la tabla 2.
Tabla 2
Descriptivo
de modelos o sistemas de gestión de calidad
Nota. Elaboración
propia. *= Se presento en la década de los 70 pero no en el año exacto
señalado.
El auge del surgimiento de los diversos
modelos o sistemas antes presentados se desarrollaron en su mayoría antes del
año 2000, es cuestionable si ¿Se presento un decremento de modelos en el 2000 por
la falta de adaptación de los modelos, por la falta de aceptación o resistencia
al cambio, o por la falta de interés en presentar modelos más acordes a lo que
demanda el mundo actualmente? Es de considerarse que los que se presentaron antes
del año mencionado son las bases de lo que se conceptualizo como calidad, sin
embargo, la falta de propuestas por nuevos y mejores modelos no solo se puede
llegar a presentar por el miedo o el temor al cambio, también por la falta de
interés a incorporar algo diferente derivado del funcionamiento adecuado de la
empresa al utilizar los sistemas clásicos.
Es de reconocer que cada modelo contiene su
particular visión, manera de emplear y controlar, por lo cual es necesario que
se presente un grupo experto y capacitado de multidisciplinarios para la
disminución de riesgos y maximización de opciones viables de implementación de
algún sistema o modelo (Fleitman, 2007).
Para poder emplear de manera adecuada alguno
de estos modelos o en su caso saber por qué un modelo no funciona de manera correspondiente
es recomendable el generar una auditoria del sistema de gestión de calidad
empleado, por lo cual en conformidad con lo que propone Vilar (1999), la auditoria del sistema de gestión (ASG) es una
herramienta que permite la evaluación del funcionamiento organizacional en
cuanto a su eficiencia y eficacia, en donde principalmente se genera una
inspección general de la situación y se revisa físicamente la situación para
proseguir con la recopila de la información mediante el recurso humano, los
documentos existentes (resultados, manuales, políticas, normas, formatos, todos
aquellos con los que cuente la empresa y sean requeridos) y la observación de
la situación, para posteriormente generar una recopilación de información en
donde se inicia con el análisis de la situación, se generan conjeturas y se van
descartando según se evalué a profundidad la situación, lo cual lleva a aun
informe final en donde se indica lo que acontece. Entre las limitantes que una
auditoria presenta se encuentran el tiempo, al tenerse que dar un resultado
rápido para que la empresa funcione adecuadamente; el conocimiento respecto a
cada proceso, actividad y tarea que se realiza; la cultura organizacional, en
donde la cooperación por parte del personal por solucionar el problema al
proponer información no se de manera rápida o fiable; y los costos que se
presentaran, ya que si bien el auditor busca que la empresa obtenga la mayor
ganancia, tiene que cobrar por su trabajo, por lo cual a consideración el cobro
que genere no debe de exceder los costos del problema presentadas.
Mostrado de otra forma que no sea la
auditoria, el Sistema de Aseguramiento de la Calidad total (SACT) proporciona
una seguridad ante la implementación de Sistema General de Calidad Total (SGCT),
al tener en consideración en un plano más amplio los factores tanto internos
como externos, este sistema de aseguramiento es parte del mismo SGCT, y se
puede visualizar de manera más clara los elementos que intervienen (Ruiz-Canela,
2004).
Órganos
certificadores
Los modelos antes presentados se desarrollan e
implementan por parte de órganos certificadores calificados y especializados en
el tema de la gestión y de la calidad, por lo cual a continuación se presenta
un concentrado de aquellos órganos especializados en el tema. Cabe resaltar que
un órgano certificador es aquella organismo capacitado y autorizado que evalúa
y certifica aquellas empresas que cumplen con los requerimientos establecidos
por presentes empresas respecto a las competencias que presentes muestran.
Entre los diferentes organismos certificadores
se presenta en 1946 la American Society for Quality Control (ASQC) con cede en
Milwaukee, Wisconsin; en 1947 la Organización Internacional de Normalización
(por sus siglas en inglés ISO) de Ginebra, Suiza; en 1991 The Global Voice
Quality (ASQ), entre otros.
Cabe resaltar que cada organismo cuenta con
leyes y normas específicas que guían y evalúan a la organización, estas a su
vez cuentan con la autoridad de otorgar a las empresas que cumplan con lo
establecido con diversos reconocimientos, entre los cuales se presentan el
premio Malcom Baldrige de Estados Unidos
Méxicanos; el Premio Nacional de la Calidad de México; El premio Deming de
Japón; el Premio Nacional a la Calidad de Chile; El IMC Ramkrishna Bajaj
National Quality Award de India; el Taiwan National Award for Outstanding
Quality de Taiwan; Les Grands Prix Quebecois de la Qualité de Canada; el Premio
Iberoamericano a la Calidad de Iberoamérica; European Quality Award de Europa, por
mencionar algunos.
A pesar de llegar a considerar que no se presentan
estudios respecto a los premios de calidad se autores como Chin-Sen y Chao-Ton
(2013) demuestran lo contrario.
Intervención
de la ISO 9001:2015
La norma implementada por
International Organization for Standardization (ISO), representa un estándar
internacional de gestión de calidad más actualizada, se enfoca en lograr la
máxima satisfacción del cliente mediante requisitos específicos genéricos, los
cuales son evaluados por personal capacitado de ISO. Esta al ser la más
actualizada presenta variaciones en los rubros y léxico que abarca en la
búsqueda de generalizar la conceptualización de los términos, entre los
diferentes cambiones respecto a la anterior (9001:2008), véase figura 2.
La norma ISO 9001:2015
se enfoco en la simplificación y generalización de los conceptos abarcados con
el fin de que se presente una comprensión más clara y simple de lo que presente
envuelve, teniendo entre los elementos más destacables de la norma al cliente
que es el objetivo clave, al cual se le busca satisfacer; el liderazgo que guía
a las personas al potencializar sus habilidades; el compromiso de las personas
buscando de genere una fidelidad a la organización; el enfoque a procesos
abarcando desde los procesos hasta los sistemas de gestión; la mejora, la cual
esta enfocada en el progreso; la toma de decisiones basadas en hechos donde
solo se puede medir, corregir y establecer aquello que este sustentado; así como la gestión de las relaciones en
donde la comunicación, cultura y puestos organizacionales interviene buscando
lograr de manera clara y puntual una relación sólida.
Al incorporar el modelo de presente norma con en
el modelo PMC, se genera una sinergia por actividades, cabe mencionar que el
modelo inicia con la comprensión del contexto en el cual esta la organización (clientes,
objetivos, partes interesadas y alcance),
posteriormente se presenta el liderazgo, la planeación, operaciones en
donde se genera principalmente el proceso de producción, para así llegar a la
evaluación, todo lo anterior se presento con el soporte de operaciones de
mejora y apoyo, para finalmente llegar a la satisfacción del cliente (ISO 9001,
2015), siendo en cada paso realizado en donde se aplicó el PMC.
Entre los requisitos más
relevantes y necesarios para la implementación del modelo ISO 9001 se presenta
el siguiente proceso para obtener la certificación, se requiere comunicación
con el equipo de consultoría, en donde se debe de contar con documentación
formal y establecida por la política de calidad (procedimientos, manuales,
controles); tener establecidos los perfiles de puestos; contar con acuerdo de
conformidad y aceptación de los clientes; posteriormente el consultor generara
una avistamiento de la situación y cambios en la empresa; luego se adecua lo
que se tiene o se elabora documentación según la norma; para posteriormente
generar la auditoria interna con el fin de corroborar la adecuada
implementación de la norma; finalmente se presenta el contacto con las empresas
certificadoras y esperar la emisión del certificado. Es de considerarse que el
costo por certificación varía según la organización.
Por otra parte, es de
considerarse que cada vez más organizaciones que incorporan a sus estrategias
el aspecto medioambiental, al estar enterados de la situación actual del
planeta y por las mismas exigencias políticas con normas como lo son ISO de
diferentes enfoques y exigencias socioculturales donde se presenta una demanda
bastante prominente hacia productos que no afecten al planeta por la
concientización de la gente. Entre las diversas empresas que incorporan este
enfoque están Herdez quien coloco en diversas el Valle de México, Guadalajara y
Monterrey una máquina que recicla latas y otorga beneficios al realizar eso,
así como Walmart quien no otorga bolsas de plástico en las compras cotidianas,
si bien ayuda mucho en el enfoque ambiental, también reduce costos y esta tan
bien posicionada en el mercado por la variedad y cantidad de producto que
ofrece que no ha tenido problemas en sus 56 años, así como Sushi Factory en Culiacán,
Sinaloa que optó por no servir popotes en las bebidas a menos que se pidiese,
estas entre muchas más se están enfocando en la ideología que se presenta y
aprovechando de la mejor manera.
Finalmente es de
reconocer que el impacto y el desempeño de la aplicación de un sistema o modelo
de gestión de calidad pueden llegar a tener una relación con el ciclo de vida
de una empresa, vease figura 3.
Figura
3. Relación ciclo de vida empresarial con el impacto y desempeño. Adaptación
propia de Ishikawa, K. (1990). Los circuitos de control de calidad herramientas
de resolución de problemas selección de informes de casos prácticos en
industrias y servicios (2da edición). Madrid: Productivity Press, Inc.; García,
A. S., Restrepo, D. M., & Velásquez, S. (2007). Localización y ciclo de
vida: Dos conceptos recíprocos frente a la empresa. Grafías, 41-62.
El impacto y el desempeño están
representados por rayas azules, en donde se presenta una relación entre mayor
desempeño, se genera un mayor impacto, por lo cual el número 1 representa la
fase embrionaria organizacional en donde la empresa apenas inicia, prosiguiendo
con la el número 2 que representa la fase de crecimiento se presenta un
desempeño considerable y el impacto va en aumento, prosiguiendo con el número 3
en la fase de madurez donde el auge d rendimiento y el impacto que genera es el
mayor alcanzado en su vida, llegando finalmente en el numero 4 a la fase de
declive, en donde tanto el impacto como el desempeño presentan un descenso y la
organización llega a la quiebra, por lo cual, es de suma importancia el
incorporar el modelo con el apoyo de alguien certificado y especializado en el
tema.
Conclusión
Si bien es respetable la opinión de
autores como Moreno-Luzón, Peris y Gónzalez
(2001) en cuanto considerar que el
cliente no conocen y no toma en consideración las especificaciones de lo que
adquieren, ya que el cliente actualmente se enfoca mucho en la salud fisica,
social y medioamnbiental que se genera por un producto o servicio, por lo cual
el cliente cada vez busca etsar más informado sobre los procesos y
certificaciones de las emprezas a las cuales consumde.
Es importante
resaltar que en presnete trabajo las preguntas más relevantes llevan a
considerar ¿Qué es lo más dificil de la gestion de la calidad total? Siendo la
parte más complicada el hacer entender la necesidda y los beneficiós que
otorgan el implementar este sistema, ya que si bien, el sistema se puede implementar según lo establecido, es
de reconocer que lo que ará durar el buen funcionamiento del mismo es la
consatancia y dedicación, sin embargo lo anetrior se volvera una carga tediosa
y pesada, si no se presenta un interes personal, por otro lado al implementarla
es adecuado cuestionar si ¿El SGCT es un estado o un estilo de vida? Lo cual
ligado a lo anterior, al presentarse un interes personal por aplicar el
sistema, al participar todo recurso de la empresa de manera positiva y al
manetener una constancia, se vuelve un estilo de vida, un estilo muy favorable
al tener todos los beneficios que proporciona la implementacion de presente
sistema, sin embargo al considerarse un estado, siempre sera dificil en volver
a incorporar el sistema de gestión, a su vez de presentarce desperdicio de
utilidad, tiempo y esfuerzo al haber empleado una vez el sistema y luego
soltarlo, llevando la implementacion del sistema a cuestionar ¿A que lleva la c
alidad? Si bien se podría pensar que lleva a una sobrevivencia empresarial en las
exigencias del muno actual o auna mejora en cuanto a utilidad, ahorro en
material y un mejor control, la calidad lleva a un estilo en donde la
sobrevivencia se presenta en segundo plano y se comienza a vivir
(organizacionalmente hablando) de manera tal que las tareas a realizar dejan de
ser una simple actividad que realizar, se convierte en algo cotidiano que se
realiza sin exigencia, sin problemas y con un enfoque de superacion continua.
Por ultimo es muy importante el cuestionar ¿Por qué aplicar la gestión de la
calidad y no la administración? Ya que si bien se podria confundir los terminos
al buscar la coordinación de recursos conocido popularme entre las masas, el
fin de la administración no es otro más que el de generar el maximo rendimiento
(Taylor, 1983), mientras que el de la
gestión se aboca más al aprovechamiento y coordinación de los recursos de la
empresa (Lamas, 2003), así mismo es de recordar que la gestión esta en cada
paso que se realiza en el proceso de administrar, cada termino esta relacionado.
Es recomendable el ampliar presente
estudio con la incorporación de más modelos de gestión de calidad y otras
empresas certificadoras, así como implementar un comparativo entre los tres
años en los cuales ha cambiado la norma ISO 9000, con el fin de ampliar la
visión de cambio.
Referencias
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Berry,
L. L., Bennett, D. R., & Brown, C. W. (1989). Calidad de servicio: Una ventaja estratégica para instituciones
financieras. Madrid: Díaz de Santos, S.A.
Chin-Sen,
L. & Chao-Ton, S. (2013). The Taiwan national quality award and market value of
the firms: An empirical study. International Journal of
Production Economics, 144(1), 57-67. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2013.01.015
Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y
competitividad: La salida de la crisis. Madrid: Díaz de Santos.
Fleitman,
J. (2007). Evaluación integral para implantar modelos de calidad. México:
Editorial Pax México.
Herrera, M. F. U.,
& Osorio, J. C. G. (2006). Modelo para la gestión de proveedores utilizando
AHP difuso. Estudios Gerenciales, 22(99), 69-88.
Imai, M. (2001). Kaizen: La clave de la
ventaja competitiva japonesa. México:
Compañía Editorial Continental.
Kniberg, H., & Skarin, M. (2010). Kanban and scrum
making the most of both. United States of America:
C4Media Inc.
Lamas, E. (2003). Gestión integral de la radio
comunitaria. Quito: Friedrich Ebert
Stiftung.
Martínez,
J. (2013). La guerra de troya. San Vicente: Editorial Club
Universitario.
Moreno-Luzón, M. D., Peris, F. J., &
Gónzalez, T. (2001). Gestión de la calidad y diseño de organizaciones:
Teoría de estudio de casos. Madrid: Pearson Educación.
Ruiz-Canela,
J. L. (2004). La gestión por calidad total en la empresa moderna. México:
Alfaomega Grupo Editor S.A. de C.V.
Vilar, J. F. (1999). La auditoria de los
sistemas de gestión de la calidad. Madrid: Fundación Confemetal.
Otras referencias
Ambialia: Ingeniería
y medio ambiente. Recuperado el 09 de septiembre de 2018, de https://www.ambialia.es/certificado-iso-9001
Chamber of Commence and Industry. Recuperado el 09 de
septiembre de 2018, de imcrbnqa.com/index.html
International
Academy for Quality (2016). Recuperado el 09 de septiembre de 2018, de http://www.iaqweb.net/
ISO 9001:2015.
Recuperado el 11 de septiembre de 2018, de https://www.nueva-iso-9001-2015.com/
The Global Voice of Quality (2018). Recuperado el 09 de
septiembre de 2018, de https://asq.org/quality-resources
Anexo
Tabla 1
Primera aportación
|
Autor
|
Concepto de calidad
|
Referencia
|
Ingeniería
Electrolítica de Fagor (1935)
|
Joseph
M. Juran
|
Conjunto
de características que disminuyan al mínimo las deficiencias otorgando
con ello una satisfacción mayor a la que espera el cliente, obteniendo
con ello según la ejecución de la misma ingresos o costos altos.
|
Juran, J. M., & Godfrey, A. B.
(1999). Juran´s quality handbook (5º edición). McGraw-Hill.
|
Riesgos
de la Calidad Total (1936)
|
Armand Feigenbaum
|
Conjunto
de características (físicas, mercadológicas, de producción y
mantenimiento) que satisfacen las expectativas de clientes en
función de su uso.
|
Feigenbaum, A. V. (2009). Control total de
la calidad (Decima primera reimpresión). México: Grupo editorial patria.
|
Out
of the Crisis (1986)
|
William
E. Deming
|
La
calidad varía según la percepción de la persona, siendo para el
operario la calidad es la satisfacción por el trabajo realizado; para
la organización representaría la utilidad que genere el producto; y
para el consumidor el cumplimiento del fin por el cual se compró el
producto y que contenga determinados requerimientos en diseño y estructura en
un determinado grado.
|
Deming,
E. (1989). Calidad, Productividad y competitividad. La salida de la crisis.
España: Ediciones Díaz de Santos, S.A.
|
Tabla 2
Año de inserción
|
Nombre
|
Descripción
|
1937
|
Lean
manufacturing de Taichi Ohno
|
Modelo enfocado en la creación de
flujo, al eliminar la sobreproducción, tiempos de espera, transporte, exceso
de procedimientos, inventario, movimientos, defectos y no utilizar la
creatividad en la producción.
|
1943
|
Diagrama de Causa-Efecto
|
Herramienta que permite visualizar
las causas que retienen la implementación de la calidad en el proceso de
producción para ver la relación entre ellas.
|
1960
|
5s: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y
Shitsuke.
|
Técnica que elimina tiempos muertos
y reduce costos mediante la clasificación y descarte (seiri), la organización
(seiton), la limpieza (seiso), la higiene y visualización (saiketsu), y la
disciplina y compromiso (shitsuke).
|
1970
|
Círculo de Control de Calidad
|
Herramienta que permite la gestión
organizacional al planificar, desarrollar, controlar y actuar.
|
1970
|
SMED: Single
minute Exchange of Die
|
Reducción de tiempos de aislamiento
y el cambio de referencia de una maquina (el tiempo que transcurre por lote
de producción).
|
1970*
|
Six sigma
|
Es una metodología y herramienta de
control de producción que se enfoca en cinco etapas:
Definir: Determinar problema y
participantes.
Medir: Busca entender la situación
actual.
Analizar: Genera una perspectiva de
las causas de la situación.
Mejorar: Determina los planes de acción
para generar una mejora.
Controlar: Tomar el mejor plan de
acción al evaluar los elementos que intervienen (económicos y de
satisfacción)
|
1971
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TPM: Total Productive Maintenance
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Filosofía que busca mediante la
inspección, mantenimiento y limpieza la eliminación de paros, costes y
aumento de calidad a nivel operativo.
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2006
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Kanban o Sistema de Tarjetas
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Producción según especificaciones.
Se manejan tarjetas para transporte, fabricación y proveedores.
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2015
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ISO 9001:2015
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Sistema que propone la forma de
emplear u adecuado modelo de calidad.
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