Quality
management system ISO 9001: 2015 for continuous improvement in organizations
that direct to the futureAutor: Mahali Adlai Zazueta Trejo
Correo electrónico: mahali.zazueta@gmail.com
De nacionalidad mexicana, con residencia actual en Ciudad Obregón
Sonora, egresada de la Licenciatura en ciencias de la Educación, con previa
experiencia como docente en educación básica (preescolar y primaria), actualmente
estudiante de la Maestría en Gestión Organizacional en el Instituto Tecnológico
de Sonora.
Resumen: El presente ensayo, tuvo como objetivo comprender y analizar
información desde el lecho histórico acerca de los sistemas de gestión de
calidad (SGC) cómo funcionan, de donde surgen y que impacto han venido generado
en las organizaciones, dicho de esta manera se hace un especial hincapié en la norma
ISO 9001 en su versión más reciente, debido a que en la actualidad es una de
las normas que implementa un sistema de gestión de calidad más certificado en
el mundo, por lo que la metodología para el desarrollo de este trabajo inicia
por realizar una investigación profunda de la literatura a la variable de
sistema de gestión de calidad y las que llegasen a estar relacionadas, mostrando
con ello los antecedentes mas relevantes, métodos y/o herramientas encontradas etc.
Como principal hallazgo se pudo constatar que efectivamente las organizaciones
se han visto envueltas en la necesidad de adoptar este tipo de herramientas que
les ayuden a crear una ventaja competitiva y a generar un producto o servicio
con calidad, introduciéndose de esta manera en un enfoque de mejora continua,
que les garantice mayores probabilidades se subsistir a futuro.
Palabras clave: Sistema de
gestión, Calidad, productividad, mejora continua.
Abstract: The objective of this essay was to understand and analyze information in
a historical way about quality management systems (QMS) how they work, where
they arise and what impact they have generated in organizations, in this way a
special emphasis is made in the ISO 9001 standard in its most recent version,
because it is currently one of the standards that implements a quality
management system more certified in the world, so the methodology for the
development of this work begins by performing a deep investigation of the
literature to the variable of quality management system and those that become
related, showing with it the most relevant antecedents, methods and / or tools
found, etc. The main finding was that organizations have been involved in the
need to adopt this type of tools that help them create a competitive advantage
and generate a product or service with quality, thus introducing a continuous
improvement approach, that guarantees them greater probabilities to subsist in
the future.
Keywords : Management system, Quality, productivity, continuous improvement.
Clasificación
JEL: M
Administración de Empresas y Economía Empresarial; Márketing; Contabilidad;
Economía del personal: M 19.
Introducción.
En la actualidad se está haciendo muy popular
el uso y término de los sistemas de gestión de calidad, he incluso uno de los
más escuchados es el que propone la Organización
Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) desarrolladora
de la norma ISO 9001, la cual hace referencia a la implementación de un sistema
de gestión de calidad en una organización para la mejora continua de sus
procesos obteniendo como resultado un producto o servicio que satisfaga los
requerimientos del cliente, y de hecho, esta es la norma de sistemas de gestión
más conocida y certificada del mundo.
Para establecer
una justificación de la importancia del
tema que se desarrolla, Sanabria, Romero y Flórez (2014) mencionan que la
relevancia de la calidad radica en la mejora continua de las organizaciones, y
que estas pueden ser de todo tipo, debido a que una organización que adopta una
filosofía basada en calidad, es capaz de superar constantemente sus límites de
aplicación, es por esto que por medio de los sistemas de calidad, sus modelos e
instrumentos, las organizaciones han sido capaces de sobrevivir y adaptarse a
los constantes cambios que se han hecho presentes con el paso de los años en
todo contexto, algunos de estos como la globalización, la innovación, la
sociedad, cambios tecnológicos, competencia etc., han influido fuertemente a
que las organizaciones tengan que implementar todo tipo de estrategias, como lo
es el caso de los sistemas de gestión, con el propósito de que les permitan
seguir posicionándose dentro de un mercado turbulento y logrando con mayores
probabilidades los resultados que se proponen.
En cuanto a
otros antecedentes relevantes, el funcionamiento de toda empresa en el mundo
está condicionado por la influencia de un conjunto de factores que las orillan
a analizar oportunidades y amenazas como base para proponer y desarrollar
estrategias que les permitan prever los riesgos, como lo es el caso de un SGC
que realmente funge como una herramienta de acción preventiva, dicho análisis
del contexto puede poseer factores económicos, socioculturales, políticos,
tecnológicos, demográficos, jurídicos y legales, geográficos y ecológicos; y
todos estos juntos vendrían componiendo su entorno empresarial, dicho de esta
manera la influencia del entorno constituye un factor dinámico, ya que empuja a
las organizaciones a gestionar cualquier cambio, y en pocas palabras el éxito o
fracaso de una organización depende mucho de la constante revisión y adaptación
al entorno que la rodea. (Rodríguez, 2009; Hernández, 2016).
Plantada dicha
importancia, en la actualidad está por entrar en vigencia la norma ISO 9001
versión 2015, por lo que el presente trabajo hace un especial hincapié en dicha
norma, estableciéndose así el objetivo de analizar puntos clave del sistema de
gestión de calidad (SGC), y los elementos críticos nuevos que lo componen, además de analizar antecedentes, métodos y/o
herramientas que lo complementan etc.
Desarrollo.
Para el desarrollo del presente ensayo, es
imperativo indagar en antecedentes mucho más profundos, que ayuden a comprender
aún más la importancia y aplicación de los sistemas de gestión de calidad en
las organizaciones, así como también toda información, modelo, estrategia,
metodología, evaluación o filosofía que pueda estar ligada o relacionada
directamente con esta herramienta preventiva, y que además contribuya a
comprender desde diferentes perspectivas o incluso llegar a un mayor
acercamiento teórico de un todo al concepto de SGC concluyendo en el modelo ISO
como herramienta más popular en los últimos años, utilizado por organizaciones en
todo el mundo.
Por lo antes
propuesto para el desarrollo de este ensayo, se plantea responder algunas
preguntas que ayuden a lograr comprender de forma más detallada o especifica lo
antes mencionado, ¿Dónde o a partir de quienes surge la gestión de la calidad y
como se presenta en la actualidad? ¿Existen otros modelos para gestionar la
calidad o la mejora continua en las organizaciones? ¿Existen investigaciones
que evidencien que el adoptar un sistema de gestión de calidad promueva a lograr mejores resultados para la
organización? ¿Cómo está compuesta la norma ISO 9001:2015? ¿Es relevante para
las organizaciones adoptar una filosofía de mejora continua mediante la implementación
de un SGC?
Es lógico
afirmar que la calidad no siempre ha sido tal como la conocemos en la
actualidad, pues este concepto ha ido
evolucionando con el paso de los años, especialmente desde que se asumió como
una necesidad en el campo empresarial, desde épocas de la revolución
industrial, este concepto ha ido cobrando más y más relevancia en todo ámbito
de la vida, por lo que su constante evolución será siempre permanente, en esta
historia del movimiento de la calidad han ido surgido pioneros clave,
como por ejemplo Deming (1900-1993), Juran (1926-2008), Crosby (1926-2001),
Feigenbaum (1992-2014) e Ishikawa (1915-1989) entre los más relevantes. De
acuerdo con James y William (2008), estos pioneros clave han aportado
definiciones, filosofías, métodos y herramientas por medio de los cuales se ha
podido de igual manera gestionar la calidad para logar mejores resultados en las
organizaciones, y muchos de los cuales siguen siendo utilizados con éxito en la
actualidad por cualquier tipo de organización, como lo es el ciclo de mejora
continua de Deming y su sencilla definición de la calidad “adaptación al uso”,
las siete herramientas para la gestión de la calidad desarrolladas por Ishikawa
etc.
Por otro lado
aunque ya existían antecedentes de organizaciones creadas en pro y beneficio de
la calidad, de acuerdo con James y William, se obtuvo una estructuración más completa constituida por una red mundial
de especialistas en el campo mediante algunos de los pioneros antes mencionado,
como la Six Men Board, constituida en 1966 por Armand Vallin Feigenbaum con los
japoneses Kaoru Ishikawa y Kiminobu Kogure, el británico F. Nixon, el francés
Georges Borel y el estadounidense Jack Lancaster, que después paso a
transformarse en la International Academy for Quality (IAQ), cuyo primer
presidente fue Feigenbaum, 1946, así también se creó la Union of Japanese
Scientists and Engineers (JUSE), que tuvo como primer presidente al propio
Ishikawa, para el año de 1988 se crea también la European Foundation for
Quality Management (EFQM) por empresas líderes europeas, preocupadas por la
competencia norteamericana y asiática, con el objetivo de mejorar la posición
competitiva de las compañías líderes de Europa Occidental en el mercado mundial.
Después de estas organizaciones consagradas a la promoción y al desarrollo de
la Gestión de la Calidad, se establecieron otras con propósitos más regulados,
como la International Electrotechnical Commission (IEC) que prepara y publica
normas internacionales para todas las tecnologías, la International
Telecommunication Union (ITU) que fija como objetivos establecer la
interconexión digital y desarrollar herramientas que salvaguarden la integridad
y la interoperatividad de redes y una de las más relevantes para el presente
trabajo, la Organización Internacional de Normalización (ISO) que se consolidó
como la mayor desarrolladora de estándares de calidad del mundo.
Ahora bien,
para dar respuesta a otra de las preguntas antes planteadas, ¿Existen otros
modelos para gestionar la calidad o la mejora continua en las organizaciones?,
en conjunto con el surgimiento de las anteriores organizaciones, se fueron
creando por ellas mismas o incluso retomando de los diversos avances que
aparecían en el campo de este enfoque, algunos modelos para lograr la mejora
continua médiate la correcta gestión de la calidad, tal es el caso del modelo
de excelencia EFQM y el Modelo iberoamericano de excelencia Fundibeq por
ejemplificar.
El primero de
ellos creado por Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, es el modelo
EFQM (ver figura 1) definido como una vía para la autoevaluación y determinación
de los procesos de mejora continua, pues es a través de la autoevaluación es
que pretende una gestión más eficaz y eficiente, y mediante la identificación
de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización
se crea un punto de partida para el proceso de mejora continua (EFQM, 2017).
Figura 1. Modelo
EFQM
Fuente: Modelo EFQM (2017). Modelo EFQM
Excelencia y Calidad en la Gestión Empresarial. España: EFQM. Recuperado de
www.efqm.es
El segundo
mencionado, es el modelo iberoamericano de excelencia Fundibeq (ver figura 2),
creado por la fundación iberoamericana para la gestión de la calidad, que promueve
el Movimiento Iberoamericano de difusión de la cultura de la Excelencia en
todas las organizaciones de Iberoamérica, el presente modelo se basa como el
anterior en la autoevaluación como un método que, en el menor tiempo y con el
menor coste, introduce a la organización en un sistema de mejora continua
(FUNDIBEQ, 2015).
Figura 2.
Modelo iberoamericano de excelencia Fundibeq.
Fuente: FUNDIBEQ (2015). Modelo
iberoamericano de Excelencia en la Gestión V. 2015. Madrid: FUNDIBEQ.
Recuperado de
Fundibeq.www.fundibeq.org/images/pdf/Modelo_Iberoamericano_v2015_FUNDIBEQ-ES.pdf
Al
realizar un contraste de los modelos presentados, es muy notorio el parecido
entre ellos, pues como se presenta en las dos descripciones, ambos tienen como base un enfoque de
autoevaluación para darle a la organización un enfoque para la mejora continua,
y es mediante esta evaluación, donde se identifican las áreas de oportunidad
para cada proceso que compone la organización en general, todo esto con la finalidad
de que la organización se replantee aspectos de mejora permanentemente.
En cuanto
a otros mecanismos orientados a la mejora continua existen algunos muy relevantes
como el sistema Kaizen (kai: change) (zen: good), que de acuerdo con Gallegos
(2007), este proveniente de la filosofía japonesa y se basa en eliminar los
desperdicios (actividades innecesarias) y las operaciones que no le agregan
valor al producto o a los procesos, enfocándose a la simplificación de procesos, conocimiento
del comportamiento humano y la mejora de las personas, creatividad aplicada, y
a la calidad como primer objetivo. Por otro lado también se encuentra el Ciclo
de Deming (PHVA), el cual puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión
de la calidad como un todo, por lo que este ciclo ha ganado popularidad como símbolo
indiscutido de la Mejora Continua, y cabe destacar que las Normas ISO basan en
este ciclo en su esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la
Calidad. (García, Quispe y Ráez, 2003). Por otro lado Carballo, Arellano y Ríos
(2018), argumentan que la gestión (en las organizaciones) se encarga de hacer
que las actividades se desarrollen pero influyendo positivamente en el
desempeño de elementos que componen un sistema, por lo que las actividades de
planeación-monitoreo-control y la gestión, se orientan al mismo fin, el de
garantizar el mejor desempeño posible, de esta manera, el proceso de gestión en
si tomaría como medio para la mejora continua las actividades de planear,
monitorear, permitiéndose así cumplir con su objetivo.
Para seguir dando respuesta a las preguntas
antes planteadas, se propone demostrar mediante algunas investigaciones o
estudios, el impacto o beneficio que los sistemas de gestión de calidad han
traído consigo a las organizaciones, como herramienta para mejorar los procesos
que estas llevan a cabo, que contribuyan a generar mayor calidad, mayor
productividad, mejores resultados etc., y con ello tener una noción más precisa
de su impacto en la actualidad.
Con el objetivo de identificar prácticas de
una correcta gestión de la calidad y aplicarlas a las industrias hoteleras de
lujo en Malasia Sin, Muhammad y Noormaizatul (2018), llevaron a cabo una
investigación mixta, es decir, en primer lugar realizaron un estudio
cualitativo por medio de entrevistas para después aplicar un enfoque cuantitativo
por medio de encuestas, cuyas muestras se refieren más que nada a directores y
gerentes de hoteles en Malasia, pues consideran que la adopción de un enfoque
de gestión de calidad podría mejorar los estándares de calidad del servicio y/o
productos que ofrecen estas empresas, mediante herramientas que siendo
correctamente aplicadas, les ayuden a distinguirse entre las demás y las ayuden
a ser altamente competitivas. Los autores determinaron que los elementos que
constituyen la GCT son un conjunto de características pertenecientes al liderazgo,
planificación estratégica, gestión de calidad del proveedor, gestión de
procesos, diseño de productos y servicios, gestión de empleados, gestión de
relaciones con los clientes, así como información y análisis.
Por otro lado, López, Martínez y Muñiz (2017)
con el objetivo de presentar una propuesta de sistema integral de gestión de la
calidad en la Facultad de Ciencias Médicas Calixto García en Cuba, realizaron un
estudio sobre los sistemas de gestión
de la calidad en dicho contexto universitario, pues plantean que la mejora
continua también se encuentra inmersa en las instituciones educativas, esto
como medio para incrementar la calidad en los planes y programas de estudio, su
eficiencia y racionalidad e incluso la demanda y preferencia de universidades, por
otro lado mencionan también que el punto de partida de dicha
investigación se genera a partir de otros aspectos tales como las actuales exigencias para la implementación
de sistemas de gestión que integren el diseño estratégico, el sistema de
control interno y el sistema de evaluación y acreditación en el contexto
universitario.
Dado a lo anterior se puede inferir que la
importancia de implementar estrategias para realizar mejoras, es de igual
manera tomado muy en cuenta por instituciones educativas, haciendo énfasis en
lo que se mencionó en el inicio del presente trabajo, pues los SGC han ido
tomando tal relevancia y popularidad puesto que son aplicables en todo tipo de organización, ya sea
industrial y de servicios, hasta los de índole educativo. Pudiéndose corroborar
también en el estudio realizado por Lara (2002), pues menciona que el
crecimiento del sector de servicios no ido más que ir en aumento, por lo que
vio planteada la necesidad de resaltar mediante un estudio la importancia de la
gestión de la calidad en dichas empresas, así como también comentar cuáles son
las características principales de los servicios que ayudan a comprender de
mejor manera la naturaleza de los mismos.
Siguiendo
con la indagación de antecedentes sobre los SGC aplicados a las organizaciones,
Benzaquen y Pérez (2016) se dieron a la tarea por medio de un estudio, de
demostrar el impacto de implementar un SGC certificado con ISO 9001 en empresas
de Ecuador, por lo que se analizaron 163 empresas, con la finalidad de hacer
una comparación del desempeño sobre las que se encuentran certificadas y las
que no, y como hallazgos más sobresalientes, se determinó que las empresas con
la certificación de ISO 9001, obtienen en mayor promedio los resultados
esperados o propuestos que las que no se encuentran con la certificación.
Ahora bien,
como se planteó en un comienzo, el enfoque de este ensayo hace un énfasis
particular en la norma ISO 90001, por lo que se planteó responder además ¿Cómo
está compuesta la norma ISO 9001:2015? ¿Es relevante para las organizaciones
adoptar una filosofía de mejora continua mediante la implementación de un SGC? Creada
por la organización Internacional de Normalización (ISO), la norma ISO
9001:2015 es la norma de sistemas de gestión más conocida y certificada del
mundo, por lo que la adopción de un SGC se plantea como una decisión
estratégica de la organización, es decir, tomada al más alto nivel de la
Organización para servir a un propósito específico y obtener resultados (Norma
internacional ISO, 2015).
Por lo antes
planteado es importante mencionar que para llevar a cabo cuestiones de un SGC,
no existe mejor opción, de que los encargados de hacerlo sean nada más y nada
menos que por los altos directivos, y además ellos también deben darse a la
responsabilidad de construir las condiciones necesarias para que mediante la
guía de todo propósito que plantea el SGC, se involucren todos los individuos
que conforman la organización, lo cual generará mayores probabilidades de
obtener los objetivos propuestos, y además aportar información valiosa que
contribuya a la expansión del conocimiento sobre el conocimiento general de la
GTC.
Se muestran de
esta manera los elementos críticos nuevos de la ISO 9001:2015 en comparación
con su anterior versión 2008, de tal forma que se permita identificar sus
características y requisitos más relevantes en su versión más actual 2015, no
sin antes mencionar el total de los 10 requisitos que la componen (Ver figura
3), la cual está basada en una serie de principios que dictaminan la manera de
trabajar de dicha norma, los cuales son enfoque al cliente, liderazgo,
compromiso de las personas, enfoque a procesos, mejora, toma de decisiones
basada en la evidencia y gestión de las relaciones.
Figura 3: ISO
9001:2008 vs ISO 9001:2015
Fuente: Norma internacional ISO (2015). Sistemas
de gestión de la calidad-Requisitos. Suiza:ISO. Recuperado de
https://www.bps.gub.uy/bps/file/13060/1/normativa-internacional-iso-9001.2015.pdf
Sin más preámbulos se presentan entonces los cambios clave
de la nueva versión de ISO 9001:2015 (ver tabla 1), la cual está basada
principalmente en un análisis de los aportes de Noguez (2015) y la versión
oficial de la norma ISO (2015).
Tabla 1. Cambios clave en la norma ISO
9001:2015
Fuente: Elaboración propia a partir del análisis de los aportes de
Noguez (2015) y la versión oficial de la norma ISO (2015).
Conclusiones.
En conclusión, tal como menciona Alzate
(2017) ISO 9001 es uno de los estándares internacionales de mayor aceptación a
nivel mundial, y su actualización más reciente se ha enfocado más que nada para
que las organizaciones que lo apliquen en la actualidad prevean los cambios que
se están generando en el mercado debido a la economía global, la tecnología y
el entorno en sí, concluyendo en que la implementación de la nueva versión 2015,
fungirá como una herramienta estratégica, generando un aporte de sostenibilidad
en las organizaciones.
Como
se pudo apreciar durante el desarrollo de este trabajo, el sistema de gestión
de calidad, se ha colocado como una de las herramientas que ayudan a todo tipo
de organizaciones a general mayor control en sus procesos, de igual manera se
pudo definir mediante la revisión de la literatura, que además de la norma ISO
9001, existen otras organizaciones con estándares menos regulados, que han
traído consigo estudios y aportaciones al disciplina de la calidad, e incluso
han surgido con ellas diversos modelos que también fungen como herramientas de
gestión para la mejoran la calidad, los cuales impactan de forma positiva al
ser aplicadas correctamente en la productividad, eficacia, relaciones
organizacionales, establecimiento de directrices y objetivos etc. todo encaminado
a un fin en específico, el cual es la mejora continua en las organizaciones,
previendo con esto con mayor probabilidad su adaptación y supervivencia a los
cambios del mercado, contexto y sociedad en general. A partir de todo lo antes
planteado y la información analizada se genera una definición de carácter más
personal sobre lo que significa sistema de gestión de calidad, se ha llegado a
la conclusión de que este puede definirse como un proceso o estrategia que
pretende la correcta dirección de los activos tangibles e intangibles de la
organización, logrando que toda actividad o proceso sea productivo, obteniendo
como principal fin la calidad de un P-S.
De
igual manera a partir de este análisis, se recomienda que las personas
encargadas de dirigir un sistema de gestión de la calidad, se lo tomen muy
enserio, pues adoptar una estrategia de esta magnitud no es una tarea nada
sencilla, pues implica un sinfín de tareas y actualizaciones de manera
permanente, las personas encargadas de hacer que esto funcione deberán
comprender además todo lo que implica un sistema de gestión, como sus beneficios
y sobre todo sus implicaciones, pues existe la gran tarea de hacer que todos
los que conforman la organización, comprendan lo que se está haciendo, las
directrices y objetivos propuestos y sobre todo que participen y contribuyan a
lograr los cambios que se han propuesto para mejorar.
Como principal hallazgo se pudo constatar que
efectivamente las organizaciones se han visto envueltas en la necesidad de
adoptar este tipo de herramientas que les ayuden a crear una ventaja
competitiva y a generar un producto o servicio con calidad, introduciéndose de
esta manera en un enfoque de mejora continua, que les garantice mayores probabilidades
se subsistir a futuro, por lo que será necesario, seguir indagando y aportando
estudios en relación a este tema tan amplio como lo es el de los sistemas de gestión.
Además, cabe destacar que las organizaciones que gestionen la calidad por medio
de las herramientas, modelos, métodos o normas, como las antes mencionadas
tendrán de alguna forma una mayor ventaja competitiva, y por ultimo contar con
una certificación de este tipo como lo es el de la norma ISO 9001 generará
mayor confiabilidad y certeza a los clientes, de que lo que van a adquirir va a
satisfacer en mayor medida sus requerimientos.
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